Marketing de servicios
Páginas: 9 (2060 palabras)
Publicado: 13 de septiembre de 2010
COMO ADMINISTRAR LA EVIDENCIA FÍSICA DEL LA EMPRESA
Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar objetivamente la calidad de los mismo. Por ello, estos muchas veces recurren a LA EVIDENCIA FISICA DE LA EMPRESA que incluye todo lo que es tangible en torno al servicio.
Existen tres categorías:
*Instalaciones Exteriores: fachada exterior de lasinstalaciones del servicio, incluye el diseño, los letreros, el estacionamiento, los jardines, y el entorno.
*Instalaciones Interiores: material interno de las instalaciones del servicio, incluye el diseño, el equipo usado para servir a los clientes, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.
*Otros Tangibles: ejemplos: tarjetas de presentación, la papelería, lasfacturas, los informes, el aspecto de los empleados, los uniformes y los folletos.
EL MANTENIMIENTO DE LA EVIDENCIA FISICA
Queda claro que el diseño de las instalaciones es importante, pero su efecto en los clientes solo tendrá el valor que tenga el buen mantenimiento de estos.
ALGUNOS PROBLEMAS TÍPICOS EN LAS INSTALACIONES SERIAN:
*Problemas Mecánicos:
· Medulares: El servicio noesta disponible debido a problemas mecánicos catastróficos.
· Relacionados con lo medular: El servicio si esta disponible, pero algo no funciona y eso representa una molestia para el cliente. (ej: El equipo de calefacción)
*Cuestiones de Limpieza:
· Objetos Extraños:
1. No relacionados con seres vivos/humanos (Ej. Trozos de madera o vidrio encontrados en los alimentos)
2. Relacionados conhumanos (Ej. Cabellos, sangre, uñas encontrados en ropa de cama)
3. Relacionados con Insectos/animales (Ej.Hormigas, moscas, ratones, gusanos, encontrados en alimentos)
· Asuntos de Limpieza en General (Ej. Habitaciones o interiores sin limpiar o en condiciones de deterioro)
· Olores (Ej. Extraños o desagradables)
*Cuestiones de Diseño: Planeación deficiente de las instalaciones.(Ej. Pasillos resbalosos, vista desagradable desde la habitación)
EL USO GENERALIZADO DE LA EVIDENCIA FISICA
Varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicio de que se trate. Aquellas que tenga poco trato con el cliente tendrán EVIDENCIA FISICA LIMITA, priorizarán comodidades para los empleados y aquellas que deban recibir en sus instalaciones a los consumidores tendrán MUCHA EVIDENCIAFISICA.
LA EVIDENCIA FISICA ES IMPORTANTE PARA:
← Hacer un paquete de servicios, envía señales de calidad a los clientes y agrega valor al servicio en términos de desarrollo de la imagen que mejoras las percepciones de los clientes y disminuye el riesgo percibido asociado con la compra. Los elementos del exterior de la empresa, los del interior y otros tangibles más, crean elpaquete en torna al servicio.
← Facilitar el proceso del servicio puede ofrecer información a los clientes con respecto al flujo de actividades que producen el servicio (Ej. Letreros con instrucciones especificas para los clientes )
← Socializar a los empleados y a los clientes, proceso mediante el cual una persona se adapta y llega a apreciar los valores, las normas y los patronesde comportamiento requerido por una organización; el objetivo es proyectar una imagen positiva, que dependerá de los empleados cuando estén interactuando con el publico.
← Un medio para diferenciarse, mejorar las instalaciones de la empresa muchas veces mejora también su imagen en la mente de los consumidores y además, podría atraer a segmentos mas deseables del mercado, lo cual ayudara adiferenciarse aun mas de los competidores.
MODELO DEL ESTIMULO – ORGANISMO – RESPUESTA ( EOR )
Este modelo fue desarrollado por psicólogos ambientalista para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor.
El modelo EOR tiene tres partes:
*Un conjunto de estímulos, constituidos por los distintos elementos de la evidencia física
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Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores tienen problemas para evaluar objetivamente la calidad de los mismo. Por ello, estos muchas veces recurren a LA EVIDENCIA FISICA DE LA EMPRESA que incluye todo lo que es tangible en torno al servicio.
Existen tres categorías:
*Instalaciones Exteriores: fachada exterior de lasinstalaciones del servicio, incluye el diseño, los letreros, el estacionamiento, los jardines, y el entorno.
*Instalaciones Interiores: material interno de las instalaciones del servicio, incluye el diseño, el equipo usado para servir a los clientes, los letreros, la distribución, la calidad del aire y la temperatura.
*Otros Tangibles: ejemplos: tarjetas de presentación, la papelería, lasfacturas, los informes, el aspecto de los empleados, los uniformes y los folletos.
EL MANTENIMIENTO DE LA EVIDENCIA FISICA
Queda claro que el diseño de las instalaciones es importante, pero su efecto en los clientes solo tendrá el valor que tenga el buen mantenimiento de estos.
ALGUNOS PROBLEMAS TÍPICOS EN LAS INSTALACIONES SERIAN:
*Problemas Mecánicos:
· Medulares: El servicio noesta disponible debido a problemas mecánicos catastróficos.
· Relacionados con lo medular: El servicio si esta disponible, pero algo no funciona y eso representa una molestia para el cliente. (ej: El equipo de calefacción)
*Cuestiones de Limpieza:
· Objetos Extraños:
1. No relacionados con seres vivos/humanos (Ej. Trozos de madera o vidrio encontrados en los alimentos)
2. Relacionados conhumanos (Ej. Cabellos, sangre, uñas encontrados en ropa de cama)
3. Relacionados con Insectos/animales (Ej.Hormigas, moscas, ratones, gusanos, encontrados en alimentos)
· Asuntos de Limpieza en General (Ej. Habitaciones o interiores sin limpiar o en condiciones de deterioro)
· Olores (Ej. Extraños o desagradables)
*Cuestiones de Diseño: Planeación deficiente de las instalaciones.(Ej. Pasillos resbalosos, vista desagradable desde la habitación)
EL USO GENERALIZADO DE LA EVIDENCIA FISICA
Varía de acuerdo con el tipo de empresa de servicio de que se trate. Aquellas que tenga poco trato con el cliente tendrán EVIDENCIA FISICA LIMITA, priorizarán comodidades para los empleados y aquellas que deban recibir en sus instalaciones a los consumidores tendrán MUCHA EVIDENCIAFISICA.
LA EVIDENCIA FISICA ES IMPORTANTE PARA:
← Hacer un paquete de servicios, envía señales de calidad a los clientes y agrega valor al servicio en términos de desarrollo de la imagen que mejoras las percepciones de los clientes y disminuye el riesgo percibido asociado con la compra. Los elementos del exterior de la empresa, los del interior y otros tangibles más, crean elpaquete en torna al servicio.
← Facilitar el proceso del servicio puede ofrecer información a los clientes con respecto al flujo de actividades que producen el servicio (Ej. Letreros con instrucciones especificas para los clientes )
← Socializar a los empleados y a los clientes, proceso mediante el cual una persona se adapta y llega a apreciar los valores, las normas y los patronesde comportamiento requerido por una organización; el objetivo es proyectar una imagen positiva, que dependerá de los empleados cuando estén interactuando con el publico.
← Un medio para diferenciarse, mejorar las instalaciones de la empresa muchas veces mejora también su imagen en la mente de los consumidores y además, podría atraer a segmentos mas deseables del mercado, lo cual ayudara adiferenciarse aun mas de los competidores.
MODELO DEL ESTIMULO – ORGANISMO – RESPUESTA ( EOR )
Este modelo fue desarrollado por psicólogos ambientalista para explicar los efectos que el ambiente del servicio produce en el comportamiento del consumidor.
El modelo EOR tiene tres partes:
*Un conjunto de estímulos, constituidos por los distintos elementos de la evidencia física
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