Marketing En Centros Comerciales

El objetivo fundamental de esta administración es el de ayudar a generar ingresos y rentabilidad a los establecimientos que forman parte de nuestra copropiedad. Para ello, es clave lograr ventas y mayor eficiencia en el manejo de los recursos y los costos. Pero si esto es cierto, entonces, ¿por qué constantemente escuchamos que el cliente es lo más importante?. El punto es que el tráfico declientes, la facturación, y la eficiencia en el manejo de recursos, nunca van a dejar de ser el centro de todos los esfuerzos y el objetivo más importante. Pero centrarse en el cliente, claramente será el camino más rápido y seguro para lograrlo.
La pregunta a responder es, ¿qué significa centrase en el cliente?. Básicamente diría que es prestar mayor atención al servicio que prestamos a los clientesy a las estrategias de fidelización que enfocamos a ellos. Esta atención debe ser estratégica y a nivel organizacional, pero sobretodo debe estar basada en el conocimiento de los clientes, y este se logra a través de los datos y la información que tenemos de ellos.
Ahora, un centro comercial, no es para nada ajeno a esta realidad. Como toda empresa u organización, también quiere incrementar eltráfico y aumentar el nivel de ventas; según el enfoque a clientes del que les hablo, esto puede lograrlo mediante un mayor conocimiento y acercamiento a sus clientes. De ahí, la evidente y creciente importancia que todos los centros comerciales le están dando al registro de facturas, pues es el mejor medio para conocer más a sus clientes.
El enfoque al cliente en un centro comercial, debe basarseen la idea de que no todos los clientes son iguales, pues tienen diferente comportamiento, diferentes necesidades a satisfacer dentro de las múltiples opciones que puede ofrecerle, y sobre todo, tienen diferente valor para el negocio, determinado no solo por el valor total de lo que compra, sino también por variables como la frecuencia de visitas que realiza, el número de facturas y marcas quecompra, etc.
Cuando un centro comercial entiende esto y logra tener este conocimiento de los clientes en sus manos, puede diseñar ofertas de valor, es decir, esquemas de productos, de servicios, de atención y de valores agregados, para segmentos diferentes de clientes, lo que asegurará por un lado, la satisfacción, la lealtad y la fidelización de los clientes, y por otro lado la rentabilidad delnegocio y la eficiencia en la inversión de presupuestos de mercadeo, pues esta se hace de una forma más enfocada e inteligente.
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En primer lugar es necesario definir el objetivo y el alcance que el centro comercial quiere darle a su programa de mercadeo relacional. Es decir, ¿para qué quiere realmente montar un programa de este estilo?. Este debe ir mucho más allá que solo generar un sistema depuntos. De hecho esta es una posible consecuencia entre muchas posibilidades, pero no es el fin en sí mismo. Un programa de mercadeo relacional, se implementa, para fidelizar los clientes más valiosos, para incrementar la venta cruzada, para diseñar la oferta de valor por segmento, para optimizar las estrategias de mercadeo, ventas y servicio. ¿Cuál es el objetivo principal?. Esa es la primerapregunta que ustedes deben responderse.
Una vez se tenga claro el objetivo, es necesario identificar los clientes, y esto se refiere a que información tiene y requiere el centro comercial de sus clientes para interactuar con ellos y construir relaciones de largo plazo. Pero también tiene que ver con las campañas de registro de facturas, de actualización y de enriquecimientos de dichos datos. Además,tiene que ver con las definiciones que harán posible la interacción personalizada con los clientes. Es decir, este paso, deberá garantizar que en el centro comercial sepamos quien es un cliente cuando se acerca a uno de nuestros puntos de información o llama a una de nuestras líneas de atención.
Después de identificar los clientes, es necesario diferenciarlos, pues como ya lo dije al inicio, no...