Marketing en servicios

RESUMEN, LAS PERSONAS COMO ESTRATEGIA: ADMINISTRACION DE LOS EMPLEADOS DE SERVICIOS

LAS PERSONAS COMO ESTRATEGIA: ADMINSITRACION DE LOS EMPLEADOS DE SERVICIOS
El objetivo es ayudar a comprender los muchos desafíos relacionados con el manejo de los empleados dentro de la experiencia de los servicios.
WEGMANS: LA MEJOR EMPRESA PARA TABAJAR EN ESTADOS UNIDOS
Wegmans es una cadena privadade tiendas de autoservicio con más de 30 000 empleados en sus 67 tiendas ubicadas en Nueva York, Pensylvania, New Jersey y Virginia.
Uno de los secretos clave del éxito de Wegman ha sido reconocer que la tienda de autoservicio del mañana debe ser más que un simple supermercado y que la competencia no debe ser exclusivamente de precios.
Wegmans adopto la idea de que, para competir eficazmentecon los grandes comercios de consumo masivo, la compra de autoservicio debe ser una experiencia convincente.
Los empleados tienen esta idea: “llevamos a los clientes a donde nunca antes han estado”.
Además de su convincente variedad de bienes y servicios, gran parte de la experiencia de Wegmans se deriva de sus empleados y clientes. La relación de Wegmans con sus empleados también es legendaria.INTRODUCCION
Existe una relación muy clara entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente. Si quiere satisfacer a sus clientes la satisfacción del empleado es fundamental. La cara publica de una empresa de servicios es su personal de contacto.
La satisfacción del empleado y la del cliente son directamente proporcionales. Los empleados satisfechos permanecen en la empresa ymejoran su productividad individual.
Las actitudes y creencias del empleado acerca de la organización se reflejan en su comportamiento. La satisfacción del cliente se relaciona directamente con la lealtad del mismo, que se demuestra mediante las compras repetidas y el incremente de los ingresos y la rentabilidad de la empresa.
Los empleados reciben una recompensan por su esfuerzo.
IMPORTANCIA DELPERSONAL DE SERVICIO
El personal de servicio es una fuente importante de diferenciación del producto. Es difícil que una organización de servicios se distinga de otras organizaciones semejantes para el paquete que ofrece o su sistema de entrega.
Muchas veces parece que el personal de contacto con el cliente, los clientes y la empresa de servicios misma buscan diferentes metas que representen laconfrontación clásica entre marketing, recursos humanos y operaciones.
En el libro At America’s Service, las conductas del personal de servicios que molestan al cliente las clasifican en siete:
Apatía
Omisión
Indiferencia
Condescendía
RobotismoReglamentario
Evasivas
EL ESTRÉS Y LA TENSION NATURALES EN EL PERSONAL DE SERVICIOS
Primero definiremos lo que es “Roles de expansión defronteras”: las diversas que representa el personal de contacto que desempeña dobles funciones de interacción con el entorno externo y la organización interna de la empresa.
ESTRATEGIAS DE ADAPTACION E IMPLICACIONES PARA LOS CLIENTES
Los individuos que ocupan estos roles también se pueden clasificar a lo largo de un continuo que varía de roles de servicio subordinados a roles de servicio profesionales.Dichos roles de expansión de fronteras generan diversos tipos de estrés y tensión en el individuo. El rol que debe desempeñar puede estar en conflicto con la percepción propia del individuo. El personal de expansión de fronteras debe reprimir sus sentimientos: sonreír aun si esta triste.
Los conflictos entre la organización y el cliente son incluso más problemáticos.
Los conflictos entre clientessurgen porque muchos sistemas de entrega del servicio tienen múltiples clientes que influyen en las experiencias entre sí.
La reacción y efectividad de los empleados en la solución de conflictos entre clientes parece estar relacionada una vez más con el nivel del rol del empleado en la organización.
Las consecuencias del conflicto de roles y el estrés producen insatisfacción, frustración e...