Marketing estratégico

4 ª e d ic ió n

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Datos de catalogación bibliográfica

Marketing estratégico
4.a edición
PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid, 2007
ISBN: 978-84-8322-342-0
Materia: 658.8Formato: 195 x 250 mm

Páginas: 544

Todos los derechos reservados.
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© 2007 PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
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28042 Madrid

Marketing estratégico, 4.a edición
Authorized translation from the English language edition, entitled MARKET-BASED MANAGEMENT,
4th Edition by BEST, ROGER., published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall,
Copyright © 2005.
All rights reserved. Nopart of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means,
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without permission from Pearson Education, Inc.

Depósito Legal: M-42.150-2001

Alberto Cañizal
Elena Bazaco
José Antonio Clares
José Antonio Hernán
Equipo de diseño de PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
Artedís,S.L.L.
Artes Gráficas Cofás, S.A.
IMPRESO EN ESPAÑA - PRINTED IN SPAIN
Este libro ha sido impreso con papel y tinta ecológicos

A mis críticos más severos: Robin, Mary y Oliver

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C A P I´ T U L O 1
L E A LT A D 5

E L E N F O Q U E E N

E L C L IE N T E YL A

G E S T IO´ N

D E S U

E l e n f o q u e e n e l c lie n t e y la r e n t a b ilid a d 7
Consecuencias de las deficiencias en la orientación al mercado y al cliente sobre el valor
proporcionado a los accionistas 7
El enfoque en el cliente y su satisfacción 8
La satisfacción del cliente: un indicador clave en el análisis de los resultados de la empresa 9
Una visión amplia de lasatisfacción del cliente 10
La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial 11
Impacto de la insatisfacción del cliente y de su tipología en el beneficio empresarial 14

Im p a c t o e n b e n e f ic io d e la s m e jo r a s e n e l n iv e l d e r e c o m p r a

1 6

La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes 17
Nivel de recompra de los clientes yvida de un cliente 17
El valor de la duración de las relaciones con un cliente (valor de vida de un cliente) 18

L a l e a l t a d d e l c l i e n t e y s u g e s t i o´ n

2 0

La medición de la lealtad de cliente 20
La lealtad de los clientes y el marketing de relaciones 21
Clientes de alto rendimiento 22
Clientes infrautilizados 22
Clientes de alto potencial 22
Clientes no rentables22
Adquisición de nuevos clientes 24
Clientes recuperados 24
La gestión de la salida de clientes 24

E l d e s a r r o l l o d e u n a o r i e n t a c i o´ n m a r k e t i n g e n l a s e m p r e s a s

2 5

Conocimiento de marketing 26
Liderazgo de marketing 28
Orientación al mercado y satisfacción de los empleados 29
R e s u m
P e n s a m
H e rra m
N o ta s
A p e´ n d

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3 3
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2 9
n t o e s t r a t e´ g i c o o r i e n t a d o a l m e r c a d o 3 0
n t a d e a n a´ l i s i s d e l o s r e s u l t a d o s d e m a r k e t i n g

3 1

1 .1 T a b la d e v a lo r e s a c t u a liz a d o s 3 5

C A P I´ T U L O 2
R E S U L T A D O S D E M A R K E T IN G
D E L A S A C C IO N E S D E M A R K E T IN G 3 7
In d ic a d o r e s d e m e r c a d o

Y...