Marketing Estrategico Best

4ª edición

Marketing estratégico

Roger J. Best

C U A R T A

E D I C I Ó N

Roger J. Best

Traducción
Dionisio Cámara Ibáñez

Datos de catalogación bibliográfica

Marketing estratégico 4.a edición
PEARSON EDUCACIÓN, S.A., Madrid, 2007 ISBN: 978-84-8322-342-0 Materia: 658.8 Formato: 195 x 250 mm Páginas: 544

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Marketing estratégico, 4.a edición Authorized translation from the English language edition, entitled MARKET-BASED MANAGEMENT, 4th Edition by BEST, ROGER., published by Pearson Education, Inc, publishing as Prentice Hall, Copyright © 2005. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, includingphotocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from Pearson Education, Inc.

Depósito Legal: M-42.150-2001

Alberto Cañizal Elena Bazaco José Antonio Clares José Antonio Hernán Equipo de diseño de PEARSON EDUCACIÓN, S.A. Artedís, S.L.L. Artes Gráficas Cofás, S.A. IMPRESO EN ESPAÑA - PRINTED IN SPAIN
Este libro ha sido impreso con papel y tintaecológicos

A mis críticos más severos: Robin, Mary y Oliver

RESUMEN DEL CONTENIDO

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C O N T E N I D O

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CAPÍTULO 1 LEALTAD 5

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA GESTIÓN DE SU

El enfoque en el cliente y la rentabilidad 7 Consecuencias de las deficiencias en la orientación al mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas 7 El enfoque enel cliente y su satisfacción 8 La satisfacción del cliente: un indicador clave en el análisis de los resultados de la empresa 9 Una visión amplia de la satisfacción del cliente 10 La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial 11 Impacto de la insatisfacción del cliente y de su tipología en el beneficio empresarial 14 Impacto en beneficio de las mejoras en el nivel derecompra 16 La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes 17 Nivel de recompra de los clientes y vida de un cliente 17 El valor de la duración de las relaciones con un cliente (valor de vida de un cliente) 18 La lealtad del cliente y su gestión 20 La medición de la lealtad de cliente 20 La lealtad de los clientes y el marketing de relaciones 21 Clientes de alto rendimiento 22 Clientesinfrautilizados 22 Clientes de alto potencial 22 Clientes no rentables 22 Adquisición de nuevos clientes 24 Clientes recuperados 24 La gestión de la salida de clientes 24

El desarrollo de una orientación marketing en las empresas 25 Conocimiento de marketing 26 Liderazgo de marketing 28 Orientación al mercado y satisfacción de los empleados 29
Resumen 29 Pensamiento estratégico orientado almercado 30 Herramienta de análisis de los resultados de marketing 31 Notas 33 Apéndice 1.1 Tabla de valores actualizados 35

CAPÍTULO 2 RESULTADOS DE MARKETING Y RENTABILIDAD DE LAS ACCIONES DE MARKETING 37
Indicadores de mercado indicadores financieros 39 Indicadores de los resultados de marketing 39 Una estrategia basada en el mercado 40 Indicadores de los resultados de marketing 41 Unidades demedida internas y externas 42 Unidades de medida en relación con los procesos y con los resultados finales 42 Rentabilidad del marketing 43 Medición de la rentabilidad del marketing 44 Contribución neta de marketing. Cálculo con orientación producto 46 Contribución neta de marketing y rentabilidad de una unidad de negocio 48 Rentabilidad de marketing. Cálculo con enfoque cliente 49 Estrategias...