MARKETING ESTRATEGICO Libro

MARKETING ESTRATEGICO
Roger J. Best
CAPITULO 1
ENFOQUE EN SU CLIENTE Y GESTIÓN DE SU LEALTAD
Los clientes continuarán cambiando sus necesidades, sus estilos de vida, su situación demográfica y sus comportamientos de compra.
■ La competencia cambiará, a medida que surjan nuevas tecnologías y cambien las barreras de entrada a los mercados internacionales.
■ El entorno, el campo en el que operanlas empresas seguirá cambiando, a medida que también cambian las fuerzas económicas, políticas, sociales, tecnológicas.

Su satisfacción De una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente estará en estrecho contacto con los usuarios, en un esfuerzo por proporcionarles un alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad hacia la empresa.
Las estrategias de marketing se definen, en estoscasos, en base a las necesidades inmediatas de los clientes y a la incorporación de otras posibles nuevas fuentes de valor para los usuarios.
El beneficio principal del enfoque en el cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacción reside en conseguir un alto nivel de lealtad..
La primera prioridad de una dirección orientada hacia el cliente reside en centrarse en el mantenimiento de losclientes rentables.

ENFOQUE EN EL CLIENTE, SATISFACCIÓN Y RENTABILIDAD


Rentabilidad
para
el cliente
y empresa

Satisfacción y lealtad
del cliente

Organización centrada
en el cliente

Las empresas con una fuerte orientación en el cliente luchan por conseguir altos niveles de satisfacción y lealtad.
Relaciones satisfactorias con los clientes se traducen en mayores niveles derentabilidad para clientes y empresa.

La satisfacción de los clientes es un indicador fundamental de los futuros resultados de la compañía. Una empresa puede haber conseguido unos excelentes resultados financieros, habiendo dejado insatisfechos a un número creciente de usuarios. Si bien éstos no pueden siempre cambiarse, inmediatamente, a soluciones alternativas, los resultados de insatisfacción preceden,con frecuencia, al abandono de los clientes y a reducciones en las cifras de ventas y rentabilidad empresarial.


Rentabilidad empresarial El cliente promedio aporta a la empresa un beneficio anual de $250 y los clientes muy satisfechos $800. Los clientes muy satisfechos no sólo compran más, sino que además adquieren productos y servicios.

La importancia que los clientes muy satisfechos tienenen la rentabilidad de una empresa, pero los clientes insatisfechos son igualmente importantes. Cuando un cliente insatisfecho abandonaba la compañía, ésta experimenta varias consecuencias económicas, que disminuyen su nivel de beneficio.

INSATISFACCIÓN Y ABANDONO DE LOS CLIENTES
Cada cliente insatisfecho cuenta su insatisfacción a ocho o diez personas.
Esta cadena de comunicación dificulta elmantenimiento de los clientes actuales y la adquisición de nuevos. Muchos clientes insatisfechos se pueden convertir en clientes terroristas, que expanden su disgusto, contándolo a quien quiera escucharlo. Hay que recordar que cada cliente insatisfecho se lo cuenta a 8-10 personas.

BENEFICIO DE LAS MEJORAS EN EL NIVEL DE RECOMPRA
Si la empresa consigue un nivel de recompra de sus clientes del 80%,este hecho reducirá los costes asociados con la insatisfacción y la salida de los clientes de la empresa, de tal forma que se reducirán los esfuerzos de marketing para captar nuevos clientes. Los beneficios de la empresa aumentarán, ya que los clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y márgenes que los clientes nuevos, o que los clientes que abandonan la empresa.

BENEFICIO DE UNAMEJORA DEL 5% EN EL NIVEL DE RECOMPRA
La mejora de la satisfacción y del nivel de recompra de los clientes tiene un tremendo impacto positivo financiero en las empresas.
Nivel de recompra de los clientes y vida de un cliente
Importante relación con las estrategias orientadas al mercado y con la rentabilidad empresarial. El objetivo último de cualquier estrategia de marketing debería ser atraer,...