Marketing II
Páginas: 146 (36356 palabras)
Publicado: 25 de octubre de 2015
1
2
3
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Educación a Distancia.
Huancayo.
Impresión Digital
SOLUCIONES GRAFICAS SAC
Jr. Puno 564 - Hyo.
Telf. 214433
4
INDICE
PAGINA
UNIDAD TEMÁTICA I
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
1.
Cómo ubicar al marketing dentro de la administración de
negocios.
2.
12
El estado del marketing en la actualidad. Los 10 pecados
capitales del marketing según Kotler.
15
3.Macroinfluencias en el sector servicios.
19
4.
Conceptos para entender el área de servicios: marketing de
servicios en un ambiente globalizado.
5.
Conceptos para entender el área de servicios: una visión de
negocios.
6.
24
Análisis del comportamiento del consumidor: Modelo de
comportamiento del consumidor.
7.
21
36
Análisis del comportamiento del consumidor: características
personalesque afectan al comportamiento del consumidor.
42
8.
Conceptos importantes
46
9.
Actividad 001:
UNIDAD TEMÁTICA II
LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO Y DE RETENCIÓN DE CLIENTES
1.
Construyendo la fidelidad del cliente a través de la calidad.
53
2.
Marketing de relaciones (CRM).
60
3.
El vínculo en marketing y calidad.
74
4.
Desarrollando un programa de servicio de calidad.
83
5.Estrategias de retención de clientes.
87
5
6.
Conceptos importantes.
89
7.
Actividad 002:
90
UNIDAD TEMÁTICA III
ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE
1.
Características del servicio y del marketing turístico.
2.
Dimensionamiento del mercado: cómo calcular el potencial del
97
mercado.
101
3.
Segmentación de mercados y posicionamiento.
102
4.
Caso 001: ACE HOME CENTER VS HOMEDEPOT
118
UNIDAD TEMÁTICA V
LAS 7 PES DE LOS SERVICIOS
1. Producto (servicio).
113
2. Precio.
116
3. Plaza (distribución)
124
4. Promoción (mix de comunicación)
127
5. Personal
132
6. Procesos
141
7. Planta “Physical Evidence” (Evidencia Física)
148
8. Trabajo Integrador: PLAN DE MARKETING ANUAL DE UNA
EMPRESA DE SERVICIOS DE LA LOCALIDAD DE HUANCAYO.
6
155
PRESENTACIÓN
Lapresente asignatura: MARKETING II es una unidad de ejecución curricular
de carácter teórico – práctico, que pertenece al área de tecnología básica,
brinda técnicas modernas del marketing que dan ventaja competitiva a las
empresas.
Durante mucho tiempo en el pasado siglo la educación que impartíamos se
centraba en dar conocimientos a los educandos, con el prurito de que eso era
educación, y con lafalsa idea de que cuantos más conocimientos se
proporcionara los estudiantes, sabían más. No se reparaba en que el cúmulo y
atosigamiento cognoscitivos, no la observación, el análisis, la reflexión, en lugar
de promover el desarrollo del intelecto, lo que hacía era fomentar una actitud
conceptualista y, peor aún, el memorismo. Pero más grave todavía es que ese
sistema que privilegiaba la retenciónteoricísta mantenía a los educandos fuera
de la realidad, desconectados de toda practicidad. Al terminar los cinco años
del ciclo universitario los jóvenes realmente no habían logrado una actitud
científica, que mereciera tildarse de fuente del conocimiento, y, paralelamente,
no sabían hacer nada. Todo ser humano tiene derecho a ser feliz. Los jóvenes
en formación encuentran felicidad cuando lesfacilitan participar en el trabajo
universitario y en su comunidad. Crecer es un proceso natural en el cual el
joven se realiza. Adiestrar sin participar en la investigación, en la organización,
en la decisión y planificación no permite esa realización y el joven es educado
solamente para ser funcional. La vocación del maestro y de la maestra es
orientar expertamente el proceso de enseñanzaaprendizaje para que los
alumnos y las alumnas lleguen a ser competentes y productivos en la sociedad
mediante la participación activa, aprendiendo a aprender. Actualmente al
marketing se le conoce como una disciplina de purísima actitud, preocupada
constantemente a la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes,
de mejor manera que la competencia y más rentable para la empresa; contexto...
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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Educación a Distancia.
Huancayo.
Impresión Digital
SOLUCIONES GRAFICAS SAC
Jr. Puno 564 - Hyo.
Telf. 214433
4
INDICE
PAGINA
UNIDAD TEMÁTICA I
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
1.
Cómo ubicar al marketing dentro de la administración de
negocios.
2.
12
El estado del marketing en la actualidad. Los 10 pecados
capitales del marketing según Kotler.
15
3.Macroinfluencias en el sector servicios.
19
4.
Conceptos para entender el área de servicios: marketing de
servicios en un ambiente globalizado.
5.
Conceptos para entender el área de servicios: una visión de
negocios.
6.
24
Análisis del comportamiento del consumidor: Modelo de
comportamiento del consumidor.
7.
21
36
Análisis del comportamiento del consumidor: características
personalesque afectan al comportamiento del consumidor.
42
8.
Conceptos importantes
46
9.
Actividad 001:
UNIDAD TEMÁTICA II
LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO Y DE RETENCIÓN DE CLIENTES
1.
Construyendo la fidelidad del cliente a través de la calidad.
53
2.
Marketing de relaciones (CRM).
60
3.
El vínculo en marketing y calidad.
74
4.
Desarrollando un programa de servicio de calidad.
83
5.Estrategias de retención de clientes.
87
5
6.
Conceptos importantes.
89
7.
Actividad 002:
90
UNIDAD TEMÁTICA III
ESTÁNDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE
1.
Características del servicio y del marketing turístico.
2.
Dimensionamiento del mercado: cómo calcular el potencial del
97
mercado.
101
3.
Segmentación de mercados y posicionamiento.
102
4.
Caso 001: ACE HOME CENTER VS HOMEDEPOT
118
UNIDAD TEMÁTICA V
LAS 7 PES DE LOS SERVICIOS
1. Producto (servicio).
113
2. Precio.
116
3. Plaza (distribución)
124
4. Promoción (mix de comunicación)
127
5. Personal
132
6. Procesos
141
7. Planta “Physical Evidence” (Evidencia Física)
148
8. Trabajo Integrador: PLAN DE MARKETING ANUAL DE UNA
EMPRESA DE SERVICIOS DE LA LOCALIDAD DE HUANCAYO.
6
155
PRESENTACIÓN
Lapresente asignatura: MARKETING II es una unidad de ejecución curricular
de carácter teórico – práctico, que pertenece al área de tecnología básica,
brinda técnicas modernas del marketing que dan ventaja competitiva a las
empresas.
Durante mucho tiempo en el pasado siglo la educación que impartíamos se
centraba en dar conocimientos a los educandos, con el prurito de que eso era
educación, y con lafalsa idea de que cuantos más conocimientos se
proporcionara los estudiantes, sabían más. No se reparaba en que el cúmulo y
atosigamiento cognoscitivos, no la observación, el análisis, la reflexión, en lugar
de promover el desarrollo del intelecto, lo que hacía era fomentar una actitud
conceptualista y, peor aún, el memorismo. Pero más grave todavía es que ese
sistema que privilegiaba la retenciónteoricísta mantenía a los educandos fuera
de la realidad, desconectados de toda practicidad. Al terminar los cinco años
del ciclo universitario los jóvenes realmente no habían logrado una actitud
científica, que mereciera tildarse de fuente del conocimiento, y, paralelamente,
no sabían hacer nada. Todo ser humano tiene derecho a ser feliz. Los jóvenes
en formación encuentran felicidad cuando lesfacilitan participar en el trabajo
universitario y en su comunidad. Crecer es un proceso natural en el cual el
joven se realiza. Adiestrar sin participar en la investigación, en la organización,
en la decisión y planificación no permite esa realización y el joven es educado
solamente para ser funcional. La vocación del maestro y de la maestra es
orientar expertamente el proceso de enseñanzaaprendizaje para que los
alumnos y las alumnas lleguen a ser competentes y productivos en la sociedad
mediante la participación activa, aprendiendo a aprender. Actualmente al
marketing se le conoce como una disciplina de purísima actitud, preocupada
constantemente a la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes,
de mejor manera que la competencia y más rentable para la empresa; contexto...
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