Marketing Industrial y de Servicio

MÓDULO 1 - MARKETING DE SERVICIO

1.1 Característica de los Servicios (Pág. 13)
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
• Inseparabilidad
• Carácter Perecedero



Dimensiones de los Servicios (Pág.15)
Los servicios tienen muchas más dimensiones que los bienes y deben aislarse para comprender la naturaleza de aquellos. Es necesario conocer estas dimen¬siones para comprender singularidadesdel marketing de servicios.
A priori parece difícil encontrar un nexo común entre los distintos tipos de servi¬cios, excepto, tal vez, la intangibilidad, pues el grado de heterogeneidad puede ser muy grande. Pensemos en la docencia y unas vacaciones en el Brasil.
 
1.2 Diferencias de empresas de Servicio con los de Bienes (Pág.16)
• Estandarización
• Costes y Precios
• Productividad
•Equilibrio entre oferta y demanda
• Economías de escala
• Curva de Experiencia
• Lanzamiento de nuevos productos
• Barreras de entrada en el mercado
• Mayor implicación de los clientes y de los productores
• Dificultades de gestión de la calidad
• Importancia del factor tiempo

1.3 Marketing de Bienes y de Servicios. Puntos en común (Pág.17)

Decisiones de producto sobre,
• Diseño deatributos funcionales y de prestaciones.
• Decisiones de modificación y eliminación de productos.
• Diseño de líneas y gamas de productos.
• Denominación de la marca.
• Determinación de la calidad.
• Diseño de envases.
• Garantías de los productos.
Decisiones de precios sobre,
• Políticas y estrategias de precios.
• Condiciones de pago.
Decisiones de distribución sobre,
• Selección de canales.• Cobertura geográfica del mercado.
• Localización de puntos de venta.
• Asignación de territorios a los vendedores.
• Logística y distribución física de los productos.
Decisiones de comunicación sobre,
• Publicidad.
• Venta personal.
• Promoción de ventas.
• Relaciones públicas.
• Publicity

Mezcla de Marketing: Las 4 P’s (Pág. 18)
• Producto
• Precio
• Plaza (Distribución)
•Promoción (Fuerza de Ventas)

1.4 Las 3 P’s adicionales para los servicios (Pág. 19)
• Personas
• Procesos
• Servicios al consumidor

 
1.5 Implantacion del Marketing en la empresa de servicios (Pág. 19)

1.5.1 Principios básicos para atender al consumidor
• Orientación al consumidor (Adaptarse a la cultura)
• Consistencia (Estandarizar lo mas que se pueda)
• Identidad (Crear imagenpropia para transmitir al mercado)

1.5.2 Marketing de Relaciones y Marketing Interno (Pág. 20)

Marketing de Relaciones
Se caracteriza por,
• Poner un gran interés en conservar los clientes y en proporcionarles satisfacción, pues los considera el activo más importante de la empresa.
• Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores con los bienes y servicios que adquieren, más quedestacar sus características o atributos funcionales.
• Planificar y poseer visión a largo plazo.
• Defender que la calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización.

Para conseguir implantar lo anterior tienen que darse tres condiciones:
• Los consumidores deben desear un servicio periódico, como por ejemplo, la revisión del coche, el teléfono, una cuenta corriente o untratamiento de belleza.
• Los consumidores deben poder controlar la selección del proveedor del servicio, como hacen con su dentista, peluquero, abogado o banco.
• Deben existir alternativas de elección de proveedores, como sucede con bancos, abogados o restaurantes, y los clientes deben tener posibilidades de cambiar de suministrador del servicio. El caso opuesto sería el de las empresas eléctricas,que actúan en régimen de monopolio en su territorio, y de las que se es cliente porque no existe otra opción.

Las empresas que deseen implantar los principios del marketing de relaciones deben desarrollar las siguientes estrategias:
• Diseñar un servicio básico que desee el cliente o el segmento de mercado para atraerle. Por ejemplo, un banco podría ofrecer una tarjeta, un seguro de vida, y...