Marketing para estudiantes

INSTITUTO SUPERIOR DE INFORMÁTICA
Calle 14 Nº 367 – AVELLANEDA – Teléfono 03482 – 480780

Marketing y Ventas
Parte I
Atención al cliente

CONOCIENDO AL CLIENTE

Definición del cliente:TODA PERSONA QUE TIENE UNA
NECESIDAD INSATISFECHA Y
BUSCA SATISFACERLA

Tipos de clientes
Clientes externos:
 Poder adquisitivo
 Autonomía de decisión
 Necesidad
Clientes internos:
Son losdestinatarios directos de nuestro
trabajo en una determinada función y área
de la empresa. A la vez que quienes nos
abastecen de servicios o información son
nuestros proveedores internos.Reconocim iento de
Necesidades
insatisfechas

Búsqueda de
inform ación
y alternativas

Evaluación de
alternativas
Decisión de compra

SATISFACCION

Com portam ient
o tras la
prestación delservicio

INSATISFACCION

Comportamiento del cliente

Influencias
socioculturales
• Cultura
• Clase social
• Grupos de referencia
• Familia
Estímulos de
marketing
• Característicasdel
Servicio ofrecido
• Publicidad
• Precio
• Fuerza de ventas

Influencias
psicológicas
• Actitudes
• Creencias
• Experiencias
anteriores
• Auto concepto

Decisión de
compra del clienteAnte la insatisfacción, el cliente puede:
1. No emprender acción
alguna

Forma pública :

Forma
privada:
• Dejar de ser
cliente.
• Alertar a otros

2.

Emprender
una acción

•Quejarse en la
empresa
• Quejarse en los
medios.
• Accionar
legalmente.

¿Qué buscan los clientes?
 Confiabilidad
 Seguridad
 Aspectos Tangibles
 Empatía
 Receptividad

Clientesinternos
Son los destinatarios directos de
nuestro trabajo en una determinada
función y área de la empresa. A la
vez que quienes nos abastecen de
servicios o información son nuestros
proveedoresinternos.

Desarrollar habilidad de atención al
cliente para fidelizarlo
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Sonreír
Mirar al cliente a los ojos
Observar al cliente
Un comienzo correcto
Un tono de voz...