Marketing relacional de nespresso

Nespresso

Marketing relacional y calidad de servicio

Índice

Introducción………………………………………………………………………………………

Parte I: Nespresso, un ámbito favorable al marketing relacional

A) Presentación de la empresa…………………………………………………………………………..

B) El marketing-mix……………………………………………………………………………………………

Parte II: Nespresso, una relación importante con el cliente.

A) Contactosdirectos con el cliente…………………………………………………………………

B) Contactos indirectos……………………………………………………………………………………

C) Una real fidelización y atención al cliente…………………………………………………

Parte III: Encuestas sobre la imagen y la calidad de servicio

A) Estudio cualitativo de la imagen de Nespresso en Francia y España……………

B) Modelo de análisis de las deficiencias………………………………………………………Conclusión……………………………………………………………………………………………

Bibliografía………………………………………………………………………………………….

Introducción

Nespresso, una empresa que intriga y fascina... En efecto, ha revolucionado el mundo del café, sus precios son mucho más altos que los de la competencia, es difícil de acceso y no es la mejor alternativa ecológica pero Nespresso consigue a ser líder del mercado de café encapsulado.¿La pregunta es por qué?

Hemos elegido de hacer nuestro trabajo sobre esta empresa porque querríamos dar a conocer la estrategia marketing única de Nespresso. La marca propone un porducto tangible con muchos servicios y son esos servicios que dan tanto poder a su estrategia. El objetivo principal es de descubrir cómo aplica el concepto de marketing relacional, el marketing one-to-one permitiendouna fuerte lealtad hasta el producto. Luego, el otro objetivo es de medir la calidad del servicio del punto de vista del cliente y de los directores.


I. Nespresso, un ámbito favorable al marketing relacional

A) Presentación de la empresa

Nespresso es una marca de Nestlé Nespresso SA, una de las unidades operativas de crecimiento más rápido del grupo Nestlé, líder mundial enalimentos. Con su sede en Suiza, la empresa opera a través de doce sociedades afiliadas localizadas en más de 50 países y con más de 4.500 empleados en todo el mundo, el 70% de los cuales están en contacto directo con los consumidores.

Nespresso es responsable del primer descubrimiento importante en el arte de la preparación de expreso desde su invento por Luiggi Bezzera a finales del siglo XIX:el sistema Nespresso completamente integrado. Sobre la base de este concepto, la empresa empezó una revolución del mercado del café en porciones, iniciando una nueva época del café encapsulado.

B) El marketing mix

* El producto

Desde el punto de vista de producto, Nespresso es simplemente infalible en cuanto a sabor y calidad. Nespresso, ha llegado a una posición de ventajacompetitiva gracias a la inversión en numerosos diferentes tipos de café y en investigación y desarrollo que realmente apoyaran este calidad, no son sólo palabras o publicidad barata.
La introducción de un producto de máxima calidad no ha sido el único mérito de Nespresso. Nespresso propone como mensaje principal de su marca el concepto de “the ultimate coffee experience” transmitiendo el mensaje deque cada taza de Nespresso asegura un momento máximo de disfrute cada vez que se consume. El concepto base de la marca Nespresso, es que esa experiencia que ofrecen es la mejor experiencia posible, no sólo por el inigualable sabor del café sino también, por que las máquinas de café que utiliza la marca que son las más sofisticadas y avanzadas. Finalmente, esta experiencia que propone Nespresso estáculminada con un servicio al cliente sin precedentes en calidad, lo que avala a Nespresso y da seguridad al cliente.

De la misma manera, el packaging de las cápsulas de café está cuidado hasta el más mínimo detalle es vanguardista y sofisticado, las máquinas de café transmiten alta tecnología y diseño innovador y sobre todo nos posibilitan tener el mejor café preparado en tiempo mínimo....