Marketing relacional en una empresa de servicios domésticos

1. Identificación y valoración de clientes potenciales.

La labor primordial que se debe adelantar en el Plan de Marketing, será la identificación y cuantificación de un mercado potencial constituido por el grupo de clientes que no accede todavía a nuestros servicios, para ello deberemos conformar una base de datos de los mismos, que facilitara todo contacto que DOMESTIC entable para captar yposteriormente fidelizar.
En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales en caso de ya que tengamos algunos, ya que los nuevos clientes podrán tener características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos.
En caso de que DOMESTIC no tenga ningún cliente deberápartirse de cero y, en base a la segmentación descrita en el Plan de Marketing, se realizará acciones para la detección del siguiente target básico:

1. Edad comprendida entre 26 y 31 años.
2. Con ingresos superiores a 30.000 euros.
3. Nivel cultural medio-alto.

La anterior segmentación nos lleva a clientes generalmente de valor alto, básicamente por no haber demasiados que respondan aestas características, a lo que se une que la propia edad conlleva un carácter de gran potencial. Por ello deberemos llevar a cabo un esfuerzo grande en la atracción del cliente, que posteriormente se conservará gracias a la exclusividad del servicio.

De esta forma, DOMESTIC deberá emprender una serie de acciones para llegar a clientes que ya se pueden encontrar en el escalón de potenciales,dentro de la escalera de lealtad.

Acciones dirigidas a la identificación de clientes:

a) Gestión de referencias de los primeros clientes.

Debemos hacer una acción de “cliente trae cliente” con una selección de los primeros clientes que mejor respondan al perfil que buscamos y que deberían ser los primeros en incrementar su grado de vinculación. Al ver la vinculación de la que partimos, yteniendo en cuenta que los clientes potenciales tienen mucho potencial por compartir perfil con los clientes actuales, además del efecto de la prescripción de estos para que contraten nuestros servicios, vemos que tendrían un valor muy alto.

b) Adquisición de bases de datos siguiendo algoritmos que deriven el público objetivo diseñado.

Se partirá de una base que se adquirirá a empresasespecializadas para poder dirigirnos a las personas que consten en ella. La base de datos ya tendrán una configuración conforme a nuestro público objetivo, en base a ocupación, sexo, estado civil, zona de residencia, ingresos aproximados, etc.
El coste inicial de la adquisición es elevado, ya que además deberás aplicar un proceso de minería de datos con los recursos que ellos supone, y los clientespotenciales finales difícilmente superarán el 30% de los registros adquiridos. Por ello considero el valor de estos clientes como alto.

c) Procedimientos de encuestas en sectores geográficos donde se pueda esperar mayor aceptación del servicio.

Se realizarán encuestas telefónicas para localizar los focos poblacionales donde puede existir mayor interés y aceptación por nuestro servicio.Esta encuesta deberá hacerse conforme a los resultados obtenidos en la investigación de mercado realizada para el Plan de Marketing y posteriormente analizar los clientes con mayor propensión a la contratación para ofertarles el servicio y crear modelos de conducta conforme a su perfil para identificar a clientes que respondan al mismo. El valor de los clientes potenciales dependerá del grado decomplejidad y coste de las encuestas.

d) Acciones de marketing, a través de colegios profesionales donde puede estar afiliado nuestro público objetivo como arquitectos, ingenieros, enfocadas a nuevos colegiados.

Haremos un esfuerzo para lanzar una oferta a través de estos grupos y asociaciones, al igual que en empresas con asalariados que respondan al perfil, con un enfoque inicial de...