Marketing Relacional

I. INFORMACIÓN GENERAL CURSO CÓDIGO CICLO PROFESOR (ES) CRÉDITOS SEMANAS HORAS HORAS TOTALES ÁREA O CARRERA

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Marketing Relacional MP01 201002 Ly Hoja, Silvia Mercedes 5 16 3 H (Teoría) Semanal 39 Marketing

II. INTRODUCCIÓN El curso de Marketing Relacional proporciona un conjunto de conocimientos sobre la gestión de las relaciones que las empresas u organizaciones llevana cabo con diferentes agentes o públicos objetivo. Los agentes pueden ser, principalmente, pero no solamente, clientes o consumidores finales, proveedores, canales de distribución, empleados y otros colaboradores o "partners" con quienes las buenas relaciones buscan fomentar la lealtad de los clientes y la rentabilidad de las empresas dentro de una visión de largo plazo. III. LOGRO (S) DEL CURSOProveer al alumno los conceptos necesarios para diseñar programas y estrategias de marketing relacional para una empresa u organización. IV. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD Nº: 1 Introducción al Marketing Relacional (MR) LOGRO Conocer las principales caracteristicas del MR e identificar los diferentes públicos hacia quienes se pueden llevar a cabo acciones de MR. TEMARIO 1.Marketing relacional:¿un concepto nuevo? Una definición de MR. 2.Justificación económica para hacer MR. 2. Los diferentes públicos objetivo del MR HORA(S) / SEMANA(S) Semana 1

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UNIDAD Nº: 2 Recursos informativos para el curso de MR LOGRO Dado que el curso exige un activo trabajo de lectura e investigación, la presente sesión tiene como objetivo proveer a los participantes de los conocimientos teóricos yprácticos necesarios para realizar búsquedas eficientes de información utilizando los recursos y bases de datos disponibles en la universidad. TEMARIO 1. Revisión de principales colecciones: Proquest, RefWorks,Ebsco Host, entre otras. 2.Búsqueda de información y recursos para la investigación. 3.Trabajo práctico (no calificado) 4.Indicaciones para la 1ra tarea académica (calificada). HORA(S) / SEMANA(S)Semana 2

UNIDAD Nº: 3 El MR hacia los clientes LOGRO Identificar algunos tipos de programas de fidelización, sus ventajas y limitaciones como parte del MR orientado a los clientes. TEMARIO Exposición de 1ra tarea académica. 1.La empresa, sus clientes y productos 2.Descripción del programa de fidelización o MR hacia sus clientes. 3.Web-site, folletos, publicidad, cupones, catálogos, etc. 4.Efectosdel programa, experiencia de los usuarios, etc. 5. Otros. HORA(S) / SEMANA(S) Semana 3. Tarea académica 1.

UNIDAD Nº: 4 Desmitificando el CRM o customer relationship management LOGRO Diferenciar entre CRM y marketing relacional. Conocer otras materias afines, clarificando lo aparentemente complejo de estos temas. TEMARIO 1. Principales fabricantes: SAP, Oracle, Microsoft. 2. Otros softwares:VTiger, SugarCRM, SalesForce.com 3. On demand, open source.

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HORA(S) / SEMANA(S) Semana 4. Control de lectura 1.

UNIDAD Nº: 5 El MR hacia otros públicos: proveedores, distribuidores, partners, empresas competidoras, etc. LOGRO Comprender que las acciones de MR abarcan diferentes públicos objetivo.

TEMARIO Exposición de 2da tarea académica. 1.La empresa, productos y clientes. 2.Loscompetidores, proveedores, canales de distribución. 3.Las acciones de MR que realizan con éstos y otros públicos. 4.Otros.

HORA(S) / SEMANA(S) Semana 5. Tarea académica 2.

UNIDAD Nº: 6 Logística inversa LOGRO Dar a conocer el concepto de logística inversa y su relación con el MR. Reconocer la importancia de las devoluciones y quejas de los clientes y conocer los modos de recuperar clientesinsatisfechos. TEMARIO 1.Una definición. 2.Justificación competitiva 3.Las quejas ante las fallas en el producto o servicio. 4. Cómo recuperar clientes insatisfechos. HORA(S) / SEMANA(S) Semana 6. Control de lectura 2.

UNIDAD Nº: 7 Tópicos de investigación LOGRO Los participantes hacen un balance de los conocimientos adquiridos en la primera parte del curso y proponen temas de investigación....