marketing relacional

MARKETING RELACIONAL
Fundamentos CRM

Nueva visión y desarrollo del Marketing
Facilitador: Carlos Durán
305 582 3074

¿Es tu cliente el activo mas importante
de tu empresa?
El verdadero negocio de toda empresa no es
tanto hacer clientes como saber mantenerlos y
maximizar su generación de ingresos.
(Ingresosbilidad)
La fidelización de los clientes es la base del éxito
de una compañía.

Pero lagestión del cliente como activo
fundamental de la empresa ha exigido un cambio
profundo en las estrategias de marketing, que
han pasado de estar dirigidas a la transacción
(marketing transaccional) a orientarse hacia la
relación (marketing relacional).
Marketing Relacional

Se limita a lanzar productos al mercado y a
captar clientes susceptibles de comprarlos
Ni el proveedor ni el cliente tienenmemoria. Cada vez que se quiere vender algo, el
proceso parte de cero.

El Marketing
transaccional
Fundamentalmente, la
empresa lanza productos al
mercado y los clientes los
compran. La empresa habla
y el cliente escucha. Los
productos y los mensajes
publicitarios son masivos y
poco diferenciados.

El cliente es anónimo, o casi. Se podían
escuchar frases tales como: «El año pasado, nuestra
aerolíneatransportó x millones de pasajeros», sin
tener en cuenta que estos anónimos “pasajeros”
eran con mucha frecuencia las mismas personas.
Cada acto de venta tiene que ser
ingresosble por sí mismo.
Si perdemos a algún cliente, en el mercado
encontraremos abundantes

Es más fácil y barato captar a un cliente
nuevo que esforzarse por retener y
desarrollar a los clientes que ya lo son.
MarketingRelacional

En los últimos años se ha ido observando
progresivamente que este enfoque
transaccional es incapaz de dar respuestas
plenamente satisfactorias a determinados
problemas comerciales. Y al mismo tiempo, han
surgido nuevas posibilidades técnicas,
especialmente en el campo de las tecnologías de
la información y la comunicación, que han
abierto nuevos horizontes hacia un nuevo tipo
de marketing:el marketing relacional.

Marketing Relacional

Factores que han favorecido el desarrollo del
Marketing Relacional
Incremento de los costos de captación de los clientes
Fragmentación de los mercados paralela a la globalización
Mas oferta, menos diferencia entre marcas
Nuevos modelos de gestión
Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor
Desarrollo acelerado del Internet
 Internet un mediode comunicación que hace protagonista al
que quiera serlo







Marketing Relacional

Factores que han favorecido el desarrollo del
Marketing Relacional
 Desarrollo de tecnologías como BI, CRM, DWH, SFA, Data

mining
 Cambios en los patrones de conducta de los clientes y
consumidores
 Clientes quieren ser participes del desarrollo de las compañías
de las cuales son clientes
Segmentación tradicional y de valor conviven y sobreviven.

Factores que han favorecido el desarrollo del
Marketing Relacional
 La velocidad como factor clave para una ventaja competitiva

actual
 Del producto a la oferta de valor
 Cambio de relación de poder entre el fabricante y el canal
 Productos con niveles de obsolescencia mas alta

Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL
Desde una perspectivarelacional,
«Marketing es el proceso de identificar, captar,
satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea
necesario, terminar) relaciones ingresosbles con
los mejores clientes y otros colectivos, de
manera que se logren los objetivos de las partes
involucradas».
Grönroos (1997)

Por qué adquiere importancia el creciente
Marketing Relacional
En un contexto comercial como el actual,
de competenciaextrema, se ha constatado
con frecuencia que identificar y captar a un
nuevo cliente puede ser hasta cinco veces
más costoso que mantener satisfecho y fiel
al que ya lo es.

el número de clientes potenciales cada
vez es más limitado, y en algunos casos
incluso está disminuyendo.
los productos son cada vez más parecidos,
lo que dificulta todavía más la captación de
nuevos clientes.
Marketing...