Marketing Relacional

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LOGRAR MAYOR SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS AFILIADOS A LA CAJA DE COMPENSACIÓN COMFANDI EN SUS CENTROS VACACIONALES EN EL VALLE DEL CAUCA.
GENERALIDADES.
En el departamento del Valle del Cauca tiene presencia la caja de compensación Comfandi y como toda entidad de su tipo, tiene un objetivo muy claro:
“Brindar a los afiliados una gran gama debeneficios en materia de seguridad social: vivienda, cultura, salud, capacitación, recreación, desarrollo personal, perfeccionamiento” Según la definición del Fondo de Pensiones Públicas del Nivel Nacional.
Dentro de esta gama de beneficios, se encuentran los Centros Recreativos/Vacacionales Comfandi, los cuales brindan un servicio y espacio de calidad para que las familias y empresas afiliadas(también no afiliadas) puedan compartir a través de múltiples actividades lúdicas, recreativas y deportivas, el alcance de esta propuesta va dirigida a las áreas donde tienen influencia los 16 Centros Recreativos/Vacacionales que tiene Comfandi en el Valle del Cauca.
OBJETIVO
Planteamos crear una estrategia de Marketing Relacional para poder brindar mejores servicios a nuestros afiliados tanto personascomo empresas, teniendo como premisa principal que una mejora en los Servicios en todos los Centros Recreativos/Vacacionales conllevará a una mejora en la calidad de vida de los 418.247 personas afiliadas que Comfandi reporto el año 2013 en su “Informe de Gestión y Sostenibilidad 2013”. Y por otro lado, una mejor atención enfocada en las personas y empresas afiliadas, incentivara a tercerosquerer ser parte de esos servicios de alta calidad que se ofrecen, esto es un beneficio bilateral tanto para los afiliados y para la caja de compensación, esta última podría esperar un aumento en el numero afiliados, junto a afiliados actuales más satisfechos y leales.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS RELACIONALES
1. Desarrollar un plan de capacitación de todos los empleados, sin ser ambicioso ni entrar entecnicismos pero si haciendo hincapié en la importancia del buen servicio al cliente todo el tiempo por parte del personal.
Se propone la creación de un Comité de Servicio al Cliente para capacitar a los demás colegas, que tenga disponibilidad para moverse entre los 16 Centros Recreativos/Vacacionales, dando capacitaciones los días lunes y martes (baja asistencia de afiliados y personas a dicholugar) sobre la importancia de un servicio oportuno, amable, serio, respetuoso, etc. Dejando claro que actitudes serán ampliamente reconocidas por la Caja de Compensación y cuales no serán aceptadas, todo está capacitación pondrá a los visitantes y su comodidad (afiliados o no) como el eje principal del asunto.
También proponemos crear un corto cuestionario (máximo 6 preguntas) una vez por semana encada Centro Vacacional/Recreacional repartido entre una pequeña muestra de asistentes escogidos al azar (máximo 20 personas afiliadas por sede), dicho cuestionario seria diligenciado en tablets o celulares dentro de las instalaciones, dándoles puntos para reclamar promociones a las personas que respondieron (ej. Descuento en almuerzos), el Comité de Servicio al Cliente tendrá la facilidad demanipular la información ya digitalizada. Con los resultados de dichos cuestionarios, se podría medir los avances del Servicio al Cliente que está ofreciendo el personal a los visitantes y posibles acciones correctivas que se deban tomar.
2. Proponemos asignar una persona para procesar quejas en el Servicio de los 16 Centros Recreacionales/Vacacionales, dando a conocer a los visitantes la posibilidadque tienen de ser escuchados por dicha persona encargada a través de carteles dentro de las distintas sedes en lugares visibles. Esta persona debe ser bien preparada en el manejo de quejas y reclamos pues debe intentar darle una respuesta oportuna y nada negligente a los visitantes insatisfechos.
3. Proponemos crear un plan que le dé prioridad a nuestras personas afiliadas, no solo en las tarifas...