Marketing Relacional

USO DEL MARKETING RELACIONAL COMO HERRAMIENTA DE VENTAJA
COMPETITIVA EN LAS EMPRESAS
Introducción
El marketing moderno exige a las empresas la utilización de estrategias cada vez más novedosas y agresivas para mantener la competitividad de sus productos, es así que han aparecido nuevas técnicas de gestión que buscan desarrollar modelos de negocios que se adapten a los requerimientos delmercado.
Una de esas nuevas técnicas de gestión es el CRM o Costumer Relationship Management, la cual propone establecer vínculos duraderos con el cliente a fin de rentabilizar la relación comercial usando como insumos las nuevas tecnologías y la gestión de datos del cliente.
En la búsqueda de nuevas formas de hacer negocio y nuevas herramientas competitivas muchas empresas, globales y locales, hanabrazado con entusiasmo los principios del CRM y se han aventurado a adquirir costosas plataformas comerciales que ofrecen una “visión 360 grados de las relaciones del cliente” modificando sus estrategias de ventas, procesos y propuestas de valor.
Sin embargo hay un problema y es que la mayoría de los directivos de estas empresas no tienen idea de que es el CRM y cuáles son sus posibles aplicaciones enlos distintos rubros de negocios, como consecuencia tenemos empresas que cuentan con onerosos proyectos CRM estancados en fase de implementación o reducidos a simples bases de datos de alto costo, lo cual se traduce en problemas como el incremento de los costos de ventas, la elevada rotación del personal de primera línea y la evidente insatisfacción de los ejecutivos a cargo del negocio.
Lo queestos ejecutivos no saben es que para poder desarrollar de forma efectiva estrategias CRM primero las organizaciones deben incorporar los principios del Marketing Relacional a su quehacer diario; el objetivo de este ensayo es tratar de explicar que es el marketing relacional y como puede convertirse en una herramienta de ventaja competitiva para las empresas.
Pero, para ello es necesario primeroentender porque es necesaria una visión relacional de los negocios, por lo tanto es menester entender el nuevo entorno competitivo y las exigencias que éste nos plantea.
Los consumidores del siglo XXI
Hoy en día el marketing moderno se enfrenta a un entorno competitivo cada vez más difícil en el cual los consumidores se encuentran empoderados frente a los productores gracias a la multiplicación de laoferta y a la globalización de los mercados, como consecuencia de ello es cada vez más complicado diseñar una propuesta de valor única y diferenciada y trasmitirla de manera efectiva a los consumidores finales.
Este nuevo escenario se caracteriza por mostrarnos a consumidores cada vez más exigentes, que ya no buscan satisfacer sus necesidades de forma específica, sino más bien cubrir susexpectativas de forma integral, lo que demanda no sólo productos competitivos sino también un conjunto de servicios complementarios que hagan de la experiencia de consumo una experiencia plena y gratificante.
El crecimiento de las expectativas tiene mucho que ver con la gran cantidad de información que manejan los consumidores acerca de los productos disponibles, hoy en día los mercados están formados porusuarios expertos que cuentan con información relevante, muchas veces proveniente de la experiencia de otros usuarios, acerca del desempeño y la calidad de los productos; es decir nos enfrentamos a usuarios expertos, con paradigmas globales de consumo, obtenidos en buena medida de las redes sociales y los formatos colaborativos de internet (wikis).
Las redes sociales y el internet estánconfigurando a un nuevo consumidor no solo cada vez más exigente sino también menos paciente, la inmediatez con la que fluye la información le ha imprimido una nueva velocidad a la vida diaria de los consumidores los cuales no están dispuestos a esperar por un servicio óptimo y demandan cada vez reacciones más rápidas a sus requerimientos.
Estos nuevos consumidores han incrementado considerablemente su...