Marketing servicio

FUNDACIÓN DE ALTOS ESTUDIOS EN CIENCIAS COMERCIALES

Marketing de Servicios
Trabajo Final












2013

Consignas para el Trabajo Final
Marketing de Servicios – Lovelock

Capítulo 3 - Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios
1- Descripción del concepto de servicio seleccionado para el trabajo final
2- -¿En que se basó para laselección de ese concepto de servicios?
3- Identificar y justificar
a. Producto básico
b. Servicios Complementarios
c. Proceso de entrega
d. Desarrollar y adaptar la figura 3.2 (pag. 71) al servicio diseñado
4- Redefina la figura 3.3 (Pág.72 dimensión temporal) para el servicio descripto. NO HACER
5- Desarrolle un diagrama de flujo para la entrega del servicio (Figura 3.4)
a. Identifique yjustifique si su servicios corresponde a
1. Proceso hacia las personas
2. Proceso hacia las posesiones
3. Procesos del estímulo mental
4. Proceso de información
6- Aplique el concepto de la Flor del Servicio para su concepto de servicio
a. Indicar cuales son los elementos que conforman cada uno de los pétalos y justifique por que los ha elegido
7- ¿Que decisión de marca tomará para denominarsus servicio?

Capítulo 4 – Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
1. Determinación del tipo de contacto: Opciones de entrega del servicio:
a. Los clientes visitan el local de servicio
b. Los proveedores de servicio van a sus clientes
c. El cliente y la organización de servicios realizan la transacción a distancia
2. Decisiones sobre el lugar y el tiempo,¿Dónde deben entregarse los servicios?

Capítulo 5 – Exploración de los modelos de negocios: Fijación de precios y administración de ingresos
1. Estrategia de fijación de precios:
a. Basada en los costos
b. Basada en la competencia
c. Basada en el valor
d. Basada en las relaciones

Capítulo 6 – Educación de clientes y promoción de la proposición de valor.
1. Establecimiento de losobjetivos de comunicación:
a. ¿Quién es nuestro público meta?
b. ¿Qué necesitamos comunicar y lograr?
c. ¿Cómo debemos comunicarlo?
d. ¿Dónde debemos comunicarlo?
e. ¿Cuándo deben realizarse las comunicaciones?

Capítulo 8 – Diseño y administración de los procesos de servicio
Elaboración de diagramas de servicios para crear experiencias valiosas y operaciones productivas
1. Elaboración de undiagrama y creación de un libreto para empleados y clientes:
a. Definición de los estándares para cada actividad en el escenario.
b. Evidencias físicas y de otros tipos de las actividades del escenario.
c. Principales acciones del cliente.
d. Líneas de interacción.
e. Acciones en el escenario realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.
f. Línea de visibilidad.
g. Accionestras bambalinas realizadas por el personal que tiene contacto con el cliente.
h. Procesos de apoyo que incluyen a otros miembros del personal de servicio.
i. Procesos de apoyo que implican tecnología de información.
2. Identificación de puntos fallidos.
3. Establecimiento de los estándares de servicio.

Capítulo 10 – Diseño del entorno de servicio
1. Dimensiones del entorno de servicio:
a.Música
b. Aroma
c. Color
2. Distribución del espacio y la funcionalidad
3. Señales, símbolos y artefactos
4. La gente también forma parte del entorno de servicio



CAPÍTULO 3:
1. Descripción del concepto de servicio.
Servicio de asistencia integral. Brinda el servicio de asistencia para clientes de empresas, en Argentina se especializa en entidades bancarias. Se otorgan diferentespaquetes de asistencias a bajos costos. A continuación se detallan los servicios que brinda “IKÉ Asistencia”:
Vial
Médica
Legal
Funeraria
Hogar
Viajes Nacionales
Mascotas
Conserjería
Psicológica
Senior
Nutricional
Computación
Tramitel

2 – Se optó por este tipo se servicios porque se considera una tarea esencial en la atención al cliente, y en muchos casos las empresas no saben como...