Marketing Servicios
Páginas: 19 (4554 palabras)
Publicado: 3 de octubre de 2012
Objetivo Es conocida la relevancia que ha adquirido en los últimos años el sector de servicios en Uruguay, por este motivo es fundamental contar con recursos humanos específicamente capacitados para cada área de negocio.
El Marketing Mix en los servicios
Producto: Diseño de servios Producto: Rediseño de servicios Fijación de precios y descuentos Promoción: Comunicación de serviciosPromoción: Marketing directo para servicios Distribución: Franquicias
Calidad de servicios
Calidad de servios Medición y satisfacción Garantías de servicios
Parte I
Introducción a los Servicios
“Los negocios van a cambiar más en los próximos 10 años que lo que han hecho en los últimos 50.”
Bill Gates
Porque Marketing de Servicios
Tendencia de la economía uruguaya y mundial Losservicios juegan un papel cada vez mayor en la diferenciación de los bienes Las empresas pierden más clientes por problemas en sus servicios que en sus productos o sus precios. Los servicios presentan desafíos propios que deben ser atendidos. Los servicios se están “industrializando”. La venta y distribución de bienes es un servicio.
Participación de los Servicios en el PBI del UruguayIndustrial, 23%
Primario, 12%
Servicios, 65%
Fuente: Instituto de Economía, en base a datos del BCU
7
Porque los Clientes cambian de Proveedor?
Otros, 5% Productos más baratos, 15%
Mal Servicio, 45%
Servicio
Falta de atención personal, 20%
Mejores productos, 15%
Fuente: Deloitte & Touche, Competing with superior Costumer Service in Manufacturing and Distribution Por qué las Empresas abandonan a sus proveedores en Uruguay?
Calidad de los productos, 9% Encontró alternativas mejores, 17%
No necesita más, 2% Otros, 5%
Mal Servicio, 44%
Precio, 23%
El 76% de las empresas encuestadas declaró de haber abandonado un proveedor en los últimos 2 años
Fuente: Encuesta realizada por P.Fernandez,
El mal servicio es la principal causa de lapérdida de clientes
Según la American Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa, lo hacen porque el servicio es deficiente. El 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la empresa para explicarle que sucedió. Un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. En cambio, un cliente satisfecho solo difunde suexperiencia a 5 personas.
Fuente: Andera Nierenberg, Intermanagers 2001
Resumen
En un futuro no habrá marketing sin marketing de servicios. De hecho, quizás la distinción entre marketing de bienes y servicios carezca de significado práctico.
Un ejemplo real
Cadillac publicita el siguiente mensaje:
Usted puede obtener ayuda profesional con sólo una llamada telefónica sin cargo las 24horas del día, los 365 días al año. Cuando llame a Cadillac Roadside Service Hotline al 882-1112, lo atenderá un consejero que conoce íntimamente su Cadillac. Él le hará preguntas específicas que ayudarán a diagnosticar el problema y, en muchos casos dará instrucciones para que pueda continuar su camino. Servicio en el lugar y en el momento que usted más lo necesita: de noche, los fines de semana,los feriados. Si es necesario el Consejero de Servicio enviará un técnico de un concesionario Cadillac autorizado y un vehículo especialmente equipado, provisto de herramientas especiales y partes GM genuinas. El técnico incluso le proporcionará a usted y a todos los pasajeros transporte de cortesía a su hogar, a un hotel o a otro destino local si se requiere un servicio más amplio.
Vivimos enuna Economía de la Información En los últimos 30 años se ha producido más información que en los 5000 años anteriores. El material impreso se duplica cada 4 o 5 años. Cada día se publican en el mundo más de 4000 libros. Un diario importante en un día laboral contiene más información que la que podía disponer en toda su vida un europeo del siglo XVII.
y de Servicios Son todas aquellas...
El Marketing Mix en los servicios
Producto: Diseño de servios Producto: Rediseño de servicios Fijación de precios y descuentos Promoción: Comunicación de serviciosPromoción: Marketing directo para servicios Distribución: Franquicias
Calidad de servicios
Calidad de servios Medición y satisfacción Garantías de servicios
Parte I
Introducción a los Servicios
“Los negocios van a cambiar más en los próximos 10 años que lo que han hecho en los últimos 50.”
Bill Gates
Porque Marketing de Servicios
Tendencia de la economía uruguaya y mundial Losservicios juegan un papel cada vez mayor en la diferenciación de los bienes Las empresas pierden más clientes por problemas en sus servicios que en sus productos o sus precios. Los servicios presentan desafíos propios que deben ser atendidos. Los servicios se están “industrializando”. La venta y distribución de bienes es un servicio.
Participación de los Servicios en el PBI del UruguayIndustrial, 23%
Primario, 12%
Servicios, 65%
Fuente: Instituto de Economía, en base a datos del BCU
7
Porque los Clientes cambian de Proveedor?
Otros, 5% Productos más baratos, 15%
Mal Servicio, 45%
Servicio
Falta de atención personal, 20%
Mejores productos, 15%
Fuente: Deloitte & Touche, Competing with superior Costumer Service in Manufacturing and Distribution Por qué las Empresas abandonan a sus proveedores en Uruguay?
Calidad de los productos, 9% Encontró alternativas mejores, 17%
No necesita más, 2% Otros, 5%
Mal Servicio, 44%
Precio, 23%
El 76% de las empresas encuestadas declaró de haber abandonado un proveedor en los últimos 2 años
Fuente: Encuesta realizada por P.Fernandez,
El mal servicio es la principal causa de lapérdida de clientes
Según la American Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa, lo hacen porque el servicio es deficiente. El 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la empresa para explicarle que sucedió. Un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. En cambio, un cliente satisfecho solo difunde suexperiencia a 5 personas.
Fuente: Andera Nierenberg, Intermanagers 2001
Resumen
En un futuro no habrá marketing sin marketing de servicios. De hecho, quizás la distinción entre marketing de bienes y servicios carezca de significado práctico.
Un ejemplo real
Cadillac publicita el siguiente mensaje:
Usted puede obtener ayuda profesional con sólo una llamada telefónica sin cargo las 24horas del día, los 365 días al año. Cuando llame a Cadillac Roadside Service Hotline al 882-1112, lo atenderá un consejero que conoce íntimamente su Cadillac. Él le hará preguntas específicas que ayudarán a diagnosticar el problema y, en muchos casos dará instrucciones para que pueda continuar su camino. Servicio en el lugar y en el momento que usted más lo necesita: de noche, los fines de semana,los feriados. Si es necesario el Consejero de Servicio enviará un técnico de un concesionario Cadillac autorizado y un vehículo especialmente equipado, provisto de herramientas especiales y partes GM genuinas. El técnico incluso le proporcionará a usted y a todos los pasajeros transporte de cortesía a su hogar, a un hotel o a otro destino local si se requiere un servicio más amplio.
Vivimos enuna Economía de la Información En los últimos 30 años se ha producido más información que en los 5000 años anteriores. El material impreso se duplica cada 4 o 5 años. Cada día se publican en el mundo más de 4000 libros. Un diario importante en un día laboral contiene más información que la que podía disponer en toda su vida un europeo del siglo XVII.
y de Servicios Son todas aquellas...
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