Marketing uno a uno

Marketing uno a uno
Juan Javier Alvarez
Conocer muy bien a nuestros clientes, identificar a los mejores, establecer servicios y productos totalmente personalizados, y mantener fluidos canales de interacción y participacion con cada cliente... ¿Es posible? Sí lo es. La metodología que permite obtener todo eso, y más, tiene nombre propio: Marketing Uno a Uno.

Claro está que antes de entraren materia, sería conveniente definir el modelo de empresa donde el Marketing Uno a Uno brindará sus mejores frutos. 

Indudablemente, la empresa moderna debe orientarse hacia el cliente, es decir, no abocarse exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a complacer a su clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuándo lo precisa y de la mejor manera posible. Y por supuesto,hacerlo antes que la competencia.

Cuando nos orientamos hacia el cliente, éste lo percibe, y de seguro preferirá nuestra empresa sobre cualquier otra que le trate de forma general, con productos poco adaptativos. 

Pero eso no es todo. Nuestros productos y servicios, y toda la atención que reciba el cliente, deben estar libres de defectos. Y aquí evocamos principios de Excelencia, que resumidos,nos dicen que:

Existen tres tipos de fallas, sea en la organización, el producto o el trato al cliente: las evidentes para él, que le traen un perjuicio asociado; las que puede llegar a descubrir con cierto uso o en determinadas condiciones (y que también desmerecería la imagen de nuestra empresa) y las que no son tales, pero cuando la competencia nos lleve la delantera, pueden aducirse a "faltade innovación" o a quedarse estancados. Entonces, hay que revisar los métodos de trabajo para evitar los tres tipos.

Agreguemos algo más a lo dicho:

-Empleados polivalentes, con capacidad de tomar decisiones e implementar las medidas de solución necesarias.

-Directivos apartados del rol de "jefes" para constituirse en "líderes"; poseedores de habilidades directivas, marcada inteligenciaemocional y mucha creatividad. 

-Trabajo interdisciplinario, gestado en reuniones que incluyan técnicas de "brainstorming" y pensamiento lateral, con la participación activa de colaboradores y directivos.

-Pensar que tanto la mejora constante de procesos, como la innovación, pueden y deben originarse en cualquier departamento o sector de la empresa, y no sólo a través de un reducido númerode gerentes.

CONOCIENDO A LOS CLIENTES

Para aplicar Marketing Uno a Uno, es necesario responder a esta pregunta: ¿conozco a mis clientes? Si le parece bien, podríamos desglosar esto un poco más:

-¿La empresa dispone de una correcta segmentación de la clientela?¿Está actualizada?

-¿Quiénes son los clientes más importantes o de mayor valor? ¿En qué porcentaje influyen sobre lafacturación?

-¿Cuáles son sus expectativas, de cara a ofrecerles nuevos productos o complementar los servicios existentes?

-¿Qué sugerencias o requerimientos han formulado, que nos permitan diferenciarnos del resto al darles satisfacción?

-¿Qué consideran los clientes como muy importante a la hora de decidir su compra, y por otra parte, qué valoran mejor en nuestro producto? Desglosado por grupos declientes y productos.

De seguro, estas preguntas nos llevan a otras:

-¿Poseemos fichas con los datos relevantes de la totalidad de nuestros clientes?

-¿Estas fichas están completas y actualizadas con cada operación que se realiza en nuestra empresa? 

-¿Incluyen campos que reflejen no sólo los pedidos que el cliente formula, sino qué curso se dió a cada reclamo o sugerencia?

-¿Constaen cada ficha todos los datos relevantes de cada cliente y sus operaciones, o están dispersos por infinidad de ficheros, algunos en formatos no muy compatibles?

-¿Se dispone de toda la información que precisamos de cada cliente? ¿Está claro quién, de la empresa-cliente, es el que efectivamente toma las decisiones de compra, quiénes influyen sobre ella, y quiénes son los usuarios finales del...