Marketing y calidad de servicio
Páginas: 11 (2559 palabras)
Publicado: 11 de diciembre de 2011
Informe Nº2
Marketing y Calidad de Servicio
INTEGRANTES:
PROFESORES:
Renzo Devoto Ratto
Pablo Escárate Sánches
FECHA:
02 de Julio, 2009
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO………………………………………………..……………………... 3
IDENTIFICACIÓN SERVICIO BASE Y PERIFÉRICOS …………………………………….4
DIMENSIONES DEL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE BERRY, PARASURAMAN Y ZEIRHAML………..………………………………………………………7
REALIZACIÓNDE FOCUS GROUP…………………………………………………………
CONCLUSIONES……………………………………………………………………………
ANEXOS………………………………………………………………………………………..
Resumen ejecutivo
El presente informe basa su análisis en el programa Summer Work and Travel que ofrece la empresa Work and Travel Chile, que nace “con la misión de abrir posibilidades de intercambio cultural en un tiempo deglobalización donde la experiencia de vivir, trabajar y estudiar en el extranjero es tan enriquecedora como necesaria”[1].
En primer lugar se menciona el servicio-base y los servicios periféricos asociados al programa mencionado en el párrafo anterior, además se identifica el mercado al cuál apunta la empresa Work and Travel en el instante en que ofrece el servicio mencionado.
En una segundaetapa se incluyen las diez dimensiones del Modelo de Calidad de Servicio de Berry, Parasuraman y Zaithaml, asociadas al sistema de Intercambio Cultural, que permite a estudiantes de educación superior poder vivir y trabajar en Estados Unidos durante el periodo de vacaciones de verano.
El informe concluye con un análisis más detallado del apartado anterior, pues se complementa con un método deinvestigación más formal que a su vez permitirá eliminar y ampliar alguna de las dimensiones mencionadas en la etapa que antecede a esta observación final.
1. Identificar el servicio-base y sus servicios periféricos, identificando asimismo el mercado que aborda.
Para efectos del presente informe se decidió basar el análisis en la empresa Work and Travel Chile, específicamente en elprograma “Summer Work and Travel” que la sociedad de responsabilidad limitada ofrece a estudiantes de educación superior que buscan vivir y trabajar en el extranjero.
El servicio que recibe el nombre de Summer Work and Travel, es un sistema de intercambio cultural, que otorga a estudiantes de educación superior la opción de vivir y trabajar en Estados Unidos durante el tiempo de vacaciones deinvierno, esto es, desde Diciembre de un año determinado, hasta Marzo del año siguiente.
El Departamento de Estado Norteamericano es la organización que instaura dicho programa y quien concede la autorización para que los estudiantes que se suscriben al servicio logren ingresar al país del norte de América con visa J1 y que al ser complementada con un Formulario DS2019 emitido por unSponsor[2], permite a los consumidores del servicio a trabajar entre 3 y 4 meses -de acuerdo a lo que cada cliente desee- más un mes adicional para visitar Estados Unidos.
Al acceder al programa, se recibe un ingreso como resultado del trabajo que se realizará en el país contiguo a México, que permite financiar la estadía de 3 o 4 meses y al mismo tiempo recuperar parte de lo invertidoinicialmente para el viaje. Hay casos en los que se recupera la totalidad o se ganan más dinero, pero ello no es garantizado por el programa, normalmente es el caso de personas que manejan un alto nivel de inglés y proactividad y que están dispuestos a trabajar muchas horas ya sean en sobretiempo o trabajos adicionales.
Un beneficio adicional de realizar el sistema de intercambio, es quedurante la estadía en Estados Unidos se puede aprender, mejorar y/o consolidar el manejo del idioma inglés y se podrá adquirir una experiencia laboral internacional.
Servicio base se define como aquel que explica la razón por la cuál un usuario se acerca a la empresa, satisfaciendo la necesidad principal que este desea resolver. De acuerdo a ello y a lo que se ha planteado en los párrafos...
Marketing y Calidad de Servicio
INTEGRANTES:
PROFESORES:
Renzo Devoto Ratto
Pablo Escárate Sánches
FECHA:
02 de Julio, 2009
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO………………………………………………..……………………... 3
IDENTIFICACIÓN SERVICIO BASE Y PERIFÉRICOS …………………………………….4
DIMENSIONES DEL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE BERRY, PARASURAMAN Y ZEIRHAML………..………………………………………………………7
REALIZACIÓNDE FOCUS GROUP…………………………………………………………
CONCLUSIONES……………………………………………………………………………
ANEXOS………………………………………………………………………………………..
Resumen ejecutivo
El presente informe basa su análisis en el programa Summer Work and Travel que ofrece la empresa Work and Travel Chile, que nace “con la misión de abrir posibilidades de intercambio cultural en un tiempo deglobalización donde la experiencia de vivir, trabajar y estudiar en el extranjero es tan enriquecedora como necesaria”[1].
En primer lugar se menciona el servicio-base y los servicios periféricos asociados al programa mencionado en el párrafo anterior, además se identifica el mercado al cuál apunta la empresa Work and Travel en el instante en que ofrece el servicio mencionado.
En una segundaetapa se incluyen las diez dimensiones del Modelo de Calidad de Servicio de Berry, Parasuraman y Zaithaml, asociadas al sistema de Intercambio Cultural, que permite a estudiantes de educación superior poder vivir y trabajar en Estados Unidos durante el periodo de vacaciones de verano.
El informe concluye con un análisis más detallado del apartado anterior, pues se complementa con un método deinvestigación más formal que a su vez permitirá eliminar y ampliar alguna de las dimensiones mencionadas en la etapa que antecede a esta observación final.
1. Identificar el servicio-base y sus servicios periféricos, identificando asimismo el mercado que aborda.
Para efectos del presente informe se decidió basar el análisis en la empresa Work and Travel Chile, específicamente en elprograma “Summer Work and Travel” que la sociedad de responsabilidad limitada ofrece a estudiantes de educación superior que buscan vivir y trabajar en el extranjero.
El servicio que recibe el nombre de Summer Work and Travel, es un sistema de intercambio cultural, que otorga a estudiantes de educación superior la opción de vivir y trabajar en Estados Unidos durante el tiempo de vacaciones deinvierno, esto es, desde Diciembre de un año determinado, hasta Marzo del año siguiente.
El Departamento de Estado Norteamericano es la organización que instaura dicho programa y quien concede la autorización para que los estudiantes que se suscriben al servicio logren ingresar al país del norte de América con visa J1 y que al ser complementada con un Formulario DS2019 emitido por unSponsor[2], permite a los consumidores del servicio a trabajar entre 3 y 4 meses -de acuerdo a lo que cada cliente desee- más un mes adicional para visitar Estados Unidos.
Al acceder al programa, se recibe un ingreso como resultado del trabajo que se realizará en el país contiguo a México, que permite financiar la estadía de 3 o 4 meses y al mismo tiempo recuperar parte de lo invertidoinicialmente para el viaje. Hay casos en los que se recupera la totalidad o se ganan más dinero, pero ello no es garantizado por el programa, normalmente es el caso de personas que manejan un alto nivel de inglés y proactividad y que están dispuestos a trabajar muchas horas ya sean en sobretiempo o trabajos adicionales.
Un beneficio adicional de realizar el sistema de intercambio, es quedurante la estadía en Estados Unidos se puede aprender, mejorar y/o consolidar el manejo del idioma inglés y se podrá adquirir una experiencia laboral internacional.
Servicio base se define como aquel que explica la razón por la cuál un usuario se acerca a la empresa, satisfaciendo la necesidad principal que este desea resolver. De acuerdo a ello y a lo que se ha planteado en los párrafos...
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