Marketing Y Crm

1. ¿Qué es el Marketing Relacional?
A modo de introducción se puede decir que el: «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones» (Kotler, 2000).
El marketing relacional esla intersección entre el marketing y las relaciones públicas.
El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de maximizar su valor y potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de negocios, acudiendo aherramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.
* Características del marketing relacional
* Interactividad
* Dirección de las acciones y personalización.
* Memoria.
* Receptividad.
* Orientación al cliente.
* Discriminación.
* Valor del cliente.
* También entre empresas. B2C-B2B

En un contexto comercial como el actual, de competenciaextrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más caro y difícil que mantener satisfecho y fiel al que ya lo es. Además, el número de clientes potenciales cada vez es más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Por otro lado, los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía más la captación de nuevosclientes.
2. ¿Qué es un CRM?
Customer Relationship Management
El CRM es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar lagestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la estrategia y la cultura acertada.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
Otros definen la estrategia CRM de un modo más amplio: no sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en elcliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo.
El CRM definida como la administración de la relación con el cliente, la cual consiste en declarar todos los procesos del negocio y enfocarlos a las expectativas del cliente, con el fin deotorgarle un mejor servicio para lograr su lealtad. En Latinoamérica el principal factor que ha determinado la adopción del CRM ha sido la globalización. Algunas empresas mexicanas como Bital han logrado casos exitosos de implementación de CRM. Pero implementar el CRM no solamente es comprar software, por lo que muchas empresas han fracasado en sus metas.
El término CRM ha sido rápidamenteadoptado por muchas empresas, pero pocos consorcios cuentan con un adecuado programa, razón por la que el 70% por ciento de los programas que se implantan a nivel mundial fracasan en no más de doce meses.
Se ha comprobado que en su mayoría, los clientes se van de una empresa por la indiferencia. La indiferencia es el no trato de clientes. Cuando las compañías no hacen cosas para que sus clientes sesientan parte de ellas, al encontrar mejores opciones, abandonan a su anterior proveedora de servicios. No se trata ni de tener el producto equivocado, ni de tener un mal precio, ni se debe al cambio de la razón comercial. El cliente se va porque no lo reconocen, no se siente tratado como si fuera importante para la compañía.
Antes de implantar CRM hay que tomar en cuenta los siguientes...