Marketing Y Estrategia Un Enfoque Empresarial

Marketing y Estrategia: Un enfoque empresarial.
Roberto Sciarroni
Agradecimientos
Introducción
Capítulo 1: Ajustando Conceptos
* Un nuevo escenario para la contienda
* Las cibertendencias
* Un nuevo concepto de empresa

Capítulo 2: El Final de los Años Felices
* Derrumbe de los conceptos clásicos
* La época de las ventajas efímeras
* La nueva competencia

Capítulo3: Compitiendo en el nuevo orden
* Las reglas tradicionales
* Nuevos pensamientos
* Las perturbaciones
* La visión del desorden
* Habilidades para perturbar
* Drivers del desequilibrio
* Los objetivos

Capítulo 4: Marketing dinámico
* La evolución
* Las decisiones
* La transición
* La información
Capítulo 5: La relación con el Cliente
* Marketingde relaciones
* Dos visiones del Marketing
* Customer Relationship Management
* Nueva estructura de Marketing

Capítulo 6: Creando Valor para el Cliente
* La Satisfacción del Cliente
* Estructura del Modelo
* Origen de los Datos
* Modelo Integrado de Medición de la Satisfacción



Para Camila y Nicolás
que con sus cortos 11 y 9 años
me enseñan día a día
lamanera de recorrer el camino

Agradecimientos
Muchas veces comencé a escribir trabajos o ensayos que trataban diferentes temas de Administración, pero siempre que llegaba a la mitad de la obra, sentía que las reflexiones contribuían escasamente a lo ya conocido o que los conceptos vertidos perimían, a poco que pasaran tres o cuatro meses de iniciada la labor. Esta vez fue distinto, el compromisocontraído previamente dentro de una colección, junto a figuras tan relevantes me obligaba a no defraudar a quien me había invitado a formar parte, quizás sin merecimientos de los mismos.

En fin, como pasa generalmente al concluir una obra aquí me encuentro, una noche del mes de Octubre del año 2000 en un país Latinoamericano que no es el de mis orígenes, escribiendo los agradecimientos,puntada final de ocho meses de trabajo robándole tiempo al sueño, pero sobre todo a mi familia. Mi primer agradecimiento a ellos, especialmente a mis hijos, Camila y Nicolás de 11 y 9 años, que tantas veces hicieron silencio y aminoraron su velocidad al pasar por el comedor donde papá estaba escribiendo. Siempre recuerdo aquel primer e-mail que Camila envió cuando comenzó a dominar el mundo virtual,que me tenía como destinatario, haciendo especial mención a la suerte que, según ella seguramente me iba a acompañar al escribir este intento de libro. Sus sonrisas, sus afectos y la frescura de sus inteligencias me alientan día a día y nutren mi optimismo.

El segundo agradecimiento como no podía ser de otra manera, a quien me persuadió que yo podía, a quien en cada uno de sus actos memanifestaba confianza, a quien me enseñó la infinita responsabilidad que connota la palabra Licenciado en Administración. Los que me conocen saben que me refiero al “Flaco” Ricardo Solana o como solíamos decirle Ssholana. Seguramente por siempre seguiré extrañando su llamado diario, su palabra de aliento, su consejo desinteresado, su honestidad que invitaba a creer y su respuesta certera a la duda másprofunda. Muy frecuentemente me parece verlo transitar con sus piernas lanzadas azarosamente al viento, acomodándose sus enormes anteojos con gesto casi automático o dibujando figuras al aire con sus gigantes manos de arquero de los pelotazos de la vida.

Mi reconocimiento eterno a Carlos Cleri, que un día en Cochabamba me dijo “ Roberto por que no escribís estas cosas” y pocos meses después no medio la mínima oportunidad de decir que no. Un homenaje a él por su audacia al convocarme y un profundo agradecimiento por lograr que yo escribiera un libro. Muchas veces sus palabras cubren ausencias irreparables.

Sería injusto si dejara de mencionar el estímulo de Laura y Roberto Serra. Especial “tipazo” este último, difícil de encontrar en estos días. Tardó veinticuatro horas en enviarme...