MARKETING Y GERENCIA DE SERVICIOS UNIV

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y COMPETITIVIDAD
Facultad de Posgrados y Relaciones Internacionales

GESTIÓN DE MARKETING

JUAN CARLOS BOLAÑOS DIAZ
Administrador de Empresas / Especialista en Marketing/ MBA
Consultor y Capacitador Empresarial

CONTENIDO PROGRAMATICO
MODULO I COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS
Definición del Marketing y del Proceso de Marketing.
Conceptos básicos, definiciones.
Historia yrazones para el crecimiento

Naturaleza, Clasificación y Prestación del Servicio.
MODULO II HERRAMIENTAS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS
Mezcla de Marketing / Estrategia de Producto & Servicio.
Estrategia de Precio
Estrategia de Canales de Marketing
Estrategia de Comunicaciones Integradas de Marketing
MODULO III MEZCLA AMPLIADA DEL MARKETING DE SERVICIOS
Estrategia de Personal
Estrategia deProcesos
Estrategia de l Entorno de Servicio
Estrategia de Productividad y Calidad del Servicio

What Is Marketing?
Marketing
Defined

Marketing is a process by which
companies create value for customers
and build strong customer relationships
in order to capture value from
customers in return.

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VIVIMOS EN UNA ECONOMIA Y SOCIEDAD DE
SERVICIOS
(Todo el mundose dedica al servicio. Theodoro Levitt)

Economía Agrícola( del año 8.000 A.de C.- Siglos XVII -XVIII de
nuestra era).

Economía Industrial (S XVIII - a mediados de los años 50’s.
Economía de Servicios (Era de la Información,3ra Ola. 50’sActualidad.
Como clientes, usamos servicios todos los días.
Por desgracia, los clientes (quizá UD también) no siempre se sientan satisfecho
con la calidad y elvalor de los servicios que reciben.
Existen proveedores de servicios que saben cómo agradar a sus clientes y al
mismo tiempo llevar a cabo una operación rentable y productiva, con empleados
agradables y competentes.

Contribution of Services Industries to
Global GDP

Why study services?
Estimated Size of Service Sector in Selected Countries

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7 2013. Allrights reserved

Fuerzas que han Transformado La
Economía de Servicios
Cambios
Sociales

Tendencias
de Los
Negocios

Adelantos en
la TI

Politicas
Gubernamentales

Globalización

● Nuevos mercados y categorias de productos
● Incremento en la demanda de los servicios
● Competencia más intensa
Innovación en servicios productos & sistemas de entrega, basados en
mejor tecnología

Clientes másexperimentados,con más opciones y mayor poder

● Entendiendo al consumidor y a la competencia.
● Modelos de Negocios Viables
● Creación de valor para clientes y compañías

7 MIL MILLONES DE CONSUMIDORES: SIMILITUDES Y DIFERENCIAS EN
EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA A NIVEL GLOBAL 13-08-2013
LATINOAMERICA

¿Qué buscan los consumidores?

El valor de la familia y el rol de la mujer

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Tiempo de calidad conla familia 88%
Planificación familiar 89%
Influencia que debe tener la mujer
84%
Obtener un nivel de estudios más
elevado 91%.
El rol más importante del sexo
femenino debe ser el de ama de casa
o madre 34%.

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•
•

Al momento de comprar, para el 83%
de los latinoamericanos la calidad es
el factor más importante y el precio
para el 67%.
Latinoamericanos fueron los más
leales a sus marcas y losmás
informados al momento de realizar sus
compras./ $ /Recomendación por un
profesional.
Buscan promociones 61%y
descuentos 59%.
―Infórmate antes de actuar‖ 66%.

La conciencia ambiental y el consumidor
•
•

Dispuestos a comprar productos ecológicos, sin importar el precio fueron los
Latinoamericanos 46%
Los fabricantes y detallistas que logren la ecuación precio/distribución en estos
mercados endesarrollo tendrán las mayores oportunidades

MEZCLA DE
MARKETING
Estrategia de
Producto /Servicio
CAPITULO 4

New Perspectives On
Marketing in the
Service Economy

Qué es un Producto?

Cualquier cosa que se puede ofrecer a un
mercado para su atención, uso o consumo y
que podría satisfacer un deseo o una
necesidad.
§

FASE PRODUCCION-CONSUMO
EN EL SECTOR DE PRODUCTOS
1. SECTOR PRODUCTOS...