Marketing y telemarketing

GESTION TELEFONICA

INTRODUCCION

El Telemarketing es la forma de comunicar a través del telefono.

Actualmente la comunicación sistematizada y planificada a través del teléfono ha pasado a ocupar un lugar importante dentro de los planes estratégicos de Marketing en las empresas. Sus aplicaciones son múltiples y está comprobado que su buena utilización origina resultados positivos en lasrelaciones entre las empresas y sus clientes.

El objetivo de este documento es adquirir los conocimientos básicos para incrementar la eficacia en las gestiones telefónicas, mediante la adquisición de las técnicas que garanticen la calidad y eficiencia en las conversaciones a través de este medio.

MARKETING Y TELEMARKETING

Definimos el Marketing como la organización y el conjunto deactividades que tienen como objetivo determinar las necesidades, deseos y valores de un mercado meta de manera que la empresa pueda satisfacerlos de manera rentable y más eficazmente que la competencia.

La realización de la función de Marketing en la empresa se desarrolla mediante las siguientes variables:

- Producto
- Precio
- Place (Distribución)
- Comunication (Comunicación) y- Servicio

Uno de los sistemas de Comunicación que utiliza la empresa es el Telemarketing

La empresa siempre ha utilizado el teléfono para contactar con su mercado. Cuando sea utilización sistemática y planificada, persiguiendo un objetivo concreto es cuando hablamos de Telemarketing.
El Telemarketing como técnica de Marketing Directo es un sistema de comunicación personal einteractivo que permite obtener respuestas directas y, por tanto, resultados medibles.

Para poder realizar la planificación del Telemarketing es necesario disponer de:

- Objetivos concretos para el Telemarkeitng coherentes con el resto de los objetivos de Marketing
- Número de personas suficientes, estructuradas y formadas en los métodos y técnicas del Telemarketing

- Soportestecnológicos de comunicaciones e informática adecuados
- Mecanismos de control y supervisión del control operativo.

CARACTERISTICAS DEL TELEMARKETING
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Elementos básicos de la Comunicación:

Desde un enfoque general, la Comunicación consiste en el intercambio de información entre unas personas o entidades a otras.
Una Comunicación se produce cuando se transmite unmensaje y su significado es el mismo para el emisor y el receptor.
Para que el proceso de la Comunicación sea posible es imprescindible que exista un intercambio de información entre ambas partes, emisor y receptor, y se compruebe la comprensión del mensaje emitido.

La Comunicación es un proceso en el que intervienen los siguientes elementos:

- Emisor:
Persona o entidad quedesea comunicar algo
- Codigo:
Conjunto de signos, palabras, etc. en el que se expresa la información. Es necesario que el código elegido sea común entre el emisor y el receptor
- Feed-Back:
Mensaje retorno mediante el que comprobamos que la Comunicación se ha producido con éxito.
- Ruidos:
Todo aquello que hace que el mensaje no sea oído tal y como se ha emitido.Esta distorsión del mensaje puede ser debida a un sonido físico que impide la recepción completa de todas las palabras o a una distracción del emisor y/o receptor
- Mensaje:
Ideas que se transmiten
- Receptor:
Persona o entidad que recibe el mensaje. El receptor una vez que recibe el mensaje lo descifra e interpreta

Barreras en la Comunicación:

Existen una serie deBarreras que van degradando el proceso de la Comunicación y que desfiguran el mensaje emitido

- Barreras del Emisor: lo que se quiere decir, lo que se dice…

- Barreras del Receptor: lo que oye, lo que comprende, lo que retiene, lo que contesta…

A.- Barreras del Emisor:

- Basarse en presupuestos
- Usar un argot profesional
- No vocalizar
- No elaborar el...