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Un hombre muere y va al cielo. Al llegar a las puertas del paraíso San Pedro le dice: “Aunque tienes merecido el cielo, puedes elegir. Puedes quedarte aquí o puedes bajar al infierno. Puedes pasar un día en cada sitio”. El hombre disfruta de un hermoso día en el cielo (es tranquilo y silencioso, hay mucha música de arpa, etc.). Al día siguiente, uno de los asistentes de Satán lo acompaña en unrecorrido por el infierno. Todo el mundo lo está pasando magníficamente bien, bebiendo, bailando, es una fiesta continua.
Al otro día, el hombre le dice a San Pedro: “Por mucho que haya pensado que siempre iba a terminar en el paraíso, esos de allá abajo realmente saben disfrutar. Creo que prefiero pasar la eternidad allá abajo”.
Apenas había terminado de decirlo cuando el asistente de Satánreaparece y conduce al hombre hacia allá abajo, donde de inmediato lo llevan a una celda de ladrillos y lo encadenan a la pared. ‘Es aquí donde vas a pasar la eternidad’, le dice al hombre. ‘¡No pueden hacer eso!’, protesta. "Cuando estuve aquí ayer todo el mundo estaba de fiesta y pasándolo bien ¿Qué ocurrió?"
El asistente de Satán le responde: "Ayer eras un candidato. Hoy eres un cliente."Divertido, tal vez, a menos que alguien haya experimentado como cliente un cambio similar en el servicio y en el trato.
Con demasiada frecuencia, las empresas utilizan la mayor parte de sus energías tratando de conseguir un cliente en lugar de consolidar una buena base de clientes. Esa estrategia de corto plazo suele terminar con consecuencias negativas en el cuadro de costos y beneficios.
La relacióncon el cliente raramente da sus frutos en el corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera verdaderamente importante.
Poner el foco de atención en el lugar adecuado
Las empresas exitosas trabajan con el sistema "deafuera hacia adentro" (o sea mirando a través de los ojos del cliente), en lugar del "de adentro hacia afuera" (mirando a través de los propios ojos).
Cuando una empresa trabaja "de adentro hacia afuera", con la atención puesta en el producto, tiende a indicarle al cliente cómo son las cosas. Pero con el nivel de competencia elevándose de continuo, ese enfoque ya no resulta. Los clientes andan porla calle y pueden encontrar a otro que le ofrezca algo que parece ser exactamente la misma cosa.
Lo recomendable es instar a mantenerse en el sistema "de afuera hacia adentro" por medio de las técnicas siguientes:
Sea modelo de la conducta. Cree un entorno en el cual los empleados puedan tomar decisiones en el nivel táctico. Los dirigentes deben ser el modelo de la conducta que los empleadosdeben tener; no "haz lo que yo digo pero no lo que yo hago."
Conozca al cliente. Disponga un tiempo para salir y encontrarse con clientes y proveedores.
Gestione para el cliente, no para usted. Si la atención del empleado está orientada a complacerlo a usted, no va a estar dedicada a complacer al cliente.
En las reuniones, ponga el servicio al cliente en primer lugar. Si usted hace constantementepreguntas acerca de bajar costos y cumplir con el presupuesto, su equipo se va a concentrar en esos temas y no en los clientes.
"Pesque" a sus empleados haciendo algo bien. Elogie en público a los empleados dedicados al cliente.
La primera pregunta que hace un cliente (o piensa) es: "¿En qué me beneficia?" Para mantener el foco de atención en el lugar adecuado, ofrecemos estas sugerencias:Garantice sus productos y servicios. Respalde todo cuanto haga o fabrique. Si así no fuera, ¿qué razón tendría una persona para comprarle a usted?
Asegure a sus clientes que si ocurre un problema, usted se va a ocupar de resolverlo. 
Ofrezca horarios convenientes para sus clientes. El tiempo es precioso para todos. Abrir cuando el cliente está dispuesto a hacer negocio (y no cuando usted quiere...