Marketing

Articulo Marketing relacional.doc
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Marketing relacional, futuro relacional
No existe la menor duda, el Marketing está cambiando. Muchos autores
consideran que el modelo convencional de Marketing basado en las cuatro P
y en la teoría transaccional del intercambio, se ha vuelto irrelevante
para explicar el Marketing de hoy.

El concepto que dio vida alMarketing Relacional es tan antiguo como los
negocios mismos. Cuando vamos a comprar a la tienda de la esquina, el
tendero siempre nos reconoce, nos saluda por nuestro nombre y nos
aconseja en función de nuestras últimas consultas y compras. En
definitiva, se ha preocupado por cultivar y estrechar una relación larga
en el tiempo y fructífera para ambos. El reto actual es conseguir conocer
a losclientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener unos
pocos clientes como tiene el tendero, se tienen miles. Esta posibilidad
la ofrece la tecnología y hasta que no han existido las soluciones de CRM
y las bases de datos, era inviable dirigirse de forma personalizada a
miles de clientes.

Qué es el Marketing Relacional

Este término (Relationship Marketing), surge a principios delos años
ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas,
en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la
historia.

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr
los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los
clientes más rentablespara establecer una estrecha relación con ellos,
que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto
de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un
proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor
experiencia posible y el máximo valor al cliente.

Para esta especialidad del marketing, la relación es más que una suma detransacciones, es el vínculo que une a empresa y cliente. Un vínculo que
se sostiene en dos pilares:

- Información del cliente lo más precisa, fidedigna y adecuada posible.

Un interesante libro de estrategia de marketing, escrito por Jackson y
Wang, empieza su capítulo 4 con una frase demoledora sobre esta
afirmación: "Yo sé como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad
comprendida entre 18y 34 años, está casada, tiene por lo menos 2 hijos y
vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una casa y
ganan por lo menos 25.000 dólares al año. Pero cuando voy a un
establecimiento y observo quien realmente compra mis productos, nunca se
parece a la descripción que da nuestro departamento de marketing."

- La comunicación bidireccional, frecuente, continuada, einteractiva.

Para fortalecer y estrechar la relación con el objetivo de hacerla
perdurar en el tiempo.

Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una
relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de
rentabilidad y crecimiento sostenido. El éxito de la empresa de hoy, va a
depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los
queel Marketing Relacional está basado, como reducir el coste de obtener
nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los
clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus
necesidades únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le
aporte altas tasas de rentabilidad.

CRM como tecnología

En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se vieneaceptando y
refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

Sus principales beneficios

La...