Marketing

En estos tiempos tan competitivos, recrear constantemente la forma de hacer negocios,  manteniendo la dirección   siempre hacia el cliente - quien  observará a la empresa, a veces indiferente, analítico, dudoso,  como lo hace con el resto de competidores -  es indispensable.                                       
El nuevo gerente que esté comprometido con su  empresa, y que sabeel conocimiento que debe hacerla rentable, rompe con ese paradigma de hacer las cosas,  vuelve su mirada y su pensamiento a un nuevo comportamiento,  profundizando su comprensión y conocimiento del mercado para adelantarse a sus competidores de  manera diferente, agresiva y aplicando el concepto moderno del marketing: Partir de las expectativas del cliente.
Al realizar un  análisis de los antecedentes anteriores,surge la pregunta:
¿Qué posibilidades existen de  crear lealtad en los clientes aplicando  el Marketing Relacional?
La alta gerencia es quien define la visión y la misión de la empresa, la dirección estratégica  y establece los planes  que han de seguir  los mandos intermedios, y por ende todos los colabores.  Es  ella  quien debe  tomar el desafío  de satisfacer a sus clientes plenamente con lameta final de obtener utilidades a través de la entrega de valor para el cliente, entregar satisfacción y establecer relaciones a largo plazo con él.  Si considera que  la estrategiade posicionamiento a adoptar  es el servicio, tomará en cuenta lo que  dice Lamb (2002),   que "las estrategias de marketing de relaciones más exitosas dependen del personal orientado alcliente, programas de capacitación eficaces, empleados con autoridad para tomar decisiones y resolver problemas, y trabajo de equipo".
Para establecer un punto de partida en el presente estudio, es hace necesario conocer el concepto de Marketing Relacional, personal de la empresa, cliente,  comunicación  y lealtad del cliente; conceptos que  ayudarán  a comprender  los elementos en que se basan  las  decisiones estratégicas.II. MARKETING RELACIONAL
2.1 Conceptos Teóricos
El Marketing Relacional o de relaciones, es también conocido como CRM Costumer Relationship Management, (CRM)  nombre de una estrategia que consiste en establecer "asociaciones" a largo plazo con los clientes. (Muñoz, 2002).
Las compañías construyen relaciones con los clientes al ofrecerles  valor y  satisfacción.  Se benefician conlas ventas repetidas y con las buenas recomendaciones que resulten en su incremento, de la participación en el mercado y de las utilidades.  Los costos bajan porque es más barato servir a los clientes actuales que atraer nuevos.
Muñoz (2001),  dice que  la estrategia competitiva es la  clave que precisan las organizaciones para alinear  e integrar las necesidades de sus clientes con sus objetivos y estrategias denegocio.  Es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar  conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocio que  aportan valor a sus clientes, a los proveedores y a los empleados de unaorganización.
En el Marketing Relacional, según Lambin (2002),  el centro del beneficio es el cliente y no el producto o marca;atraer nuevos clientes es percibido como un objetivo intermedio.  Mantener y desarrollar el stock de clientes existentes es el objetivo principal para crear una relación a largo plazo mutuamente rentable.  El análisis de la cartera de clientes y de la calidad de la cuota de mercado ostentada toma entonces toda su importancia.
Como se mencionó anteriormente, el enfoque del marketing ha evolucionado,y las empresas  que están consientes de la importancia del cliente en susoperaciones, han optado por el enfoque del marketing  orientado al cliente.
 La importancia que se le daba a las transacciones,  con el único  propósito de cerrar una venta inmediatamente, con acciones del vendedor que se  centraban en una presentación planeada, para hacer la venta, y atender rápidamente  a otro...