Marketing


¿QUE ES LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES?
En la actualidad las compañías se dirigen a los propios consumidores para obtener la información que les permita tomar las decisiones estratégicas respecto de los productos que comercializan, dónde los comercializan y cómo los harán llegar al mercado, a qué precio, y cómo se comunicaran con los consumidores acerca de losproductos, es decir que estos elementos se los conoce como la mezcla del marketing.
La mezcla del marketing son la caja de herramienta que utilizan los profesionales para desarrollar estrategias de marketing; las ventas personales caben dentro de la mezcla del marketing porque forman parte de la mezcla promocional de una empresa, es decir, de la mezcla de los comunicados del marketing, así como lapublicidad y otros elementos del mensaje de las promociones de la empresa y otros elementos del mensaje de las promociones que la empresa emplea para sus clientes.
La implantación o la operatividad del concepto de marketing son una orientación al mercado, es decir, buscan alinear los diversos procesos y las funciones de la organización para aumentar al máximo el éxito de la empresa en los mercadosdonde compite. Una orientación al mercado exitosa requiera que la empresa coloque al cliente en el centro de todas las actividades y decisiones estratégicas de la compañía, es un elemento fundamental de la orientación al mercado es exhibir una orientación al cliente en todos los niveles y unidades de la organización.
Las empresas con un grado elevado de orientación al cliente, por lo general,tienden hacer mas exitosos que otras orientadas menos a él. También se conocen centradas en el cliente, porque colocan en el centro del modelo de sus actividades empresariales. Una cultura organizacional orientada a los clientes incluye los siguientes elementos básicos:
1. Adopta un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones, en el que los premios y la administración deriesgos son compartidos por las dos partes.
2. Define el papel de las ventas en términos de ofrecer asesoría y soluciones de negocios a los clientes.
3. Aumenta la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los clientes.
4. Asume un papel de liderazgo proactivo para enseñar a los clientes cuáles son sus oportunidades de bajar los costos y su cadena de valor.
5. Se concentra en losprincipios de las mejoras continuas que hacen hincapié en la satisfacción de los clientes.
Una cultura orientada al mercado y centrada en el cliente requieren su formalización, quiere decir que la estructura, los procesos y los instrumentos, así como el conocimiento y el compromiso de la administración quedan establecidos formalmente de modo que apoyen a la cultura; estas metas relativas giran entorno del establecimiento de las relaciones duraderas con los clientes y a conservarlas.
La cultura formal centrada en los clientes es la Administración de Relaciones con el Cliente (CRM).
Administración de Relaciones con el Cliente (CRM)
Es un modelo general de las actividades de la empresa que busca aumentar sus ingresos y las utilidades centrándose a los clientes.
Se entiende como “todaaplicación o iniciativa diseñada para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, los proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contacto”.
Se entiende por puntos de contacto la intersección en la que ocurre un hecho comercial que pasa por un canal que usa un medio. Los puntos de contacto están donde la empresa vendedora toca al clientede alguna manera dando, dando pie a la posibilidad de reunir información acerca de los clientes.
Según Price Waterhuse Coopers Consulting ha definido a la CRM como:


El objetivo de la CRM es alinear los sistemas internos y externos de la organización para que se centren en los clientes, el marketing como disciplina pasa a ser un contribuyente fundamental para el éxito de la CRM en virtud...