marketing

¿Quién me ha robado al
cliente?
Contenido
INTRODUCCIÓN.

Título del Libro: Who Stole My Customer ??
Winning Strategies for Creating and Sustaining
Customer Loyalty
Autor: Harvey Thompson

Pag 1

Fecha de Publicación: 5 Febrero 2.004
EL ABANDONO DE LOS CLIENTES: UN ASUNTO PARA PONERSE EN MARCHA.
Pag 2

COMPRENDIENDO LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
Pag 4

INTEGRANDO DOS PUNTOS DEVISTA.
Pag 4

GANAR LA RELACIÓN CON EL
CLIENTE.
Pag 5

Editorial: Financial Times/Prentice Hall
Nº Páginas: 224
ISBN: 0131453564
EL AUTOR: Harvey Thompson es un respetado experto internacional en
"Customer loyalty" o fidelidad del cliente. Thompson trabajó para IBM como directivo a nivel mundial en planificación estratégica y diseño de políticas centradas
en el cliente. En ese cargo,dirigió el desarrollo y el uso de innovadores procesos enfocados al cliente que significaron un notable incremento de la calidad de
los servicios que ofrecía la empresa.
Sus trabajos han sido publicados o citados en Newsweek, The Economist,
Investor`s Business Daily, PC Week y en The Journal of Business Strategy. Además
es miembro de la Junta Editorial del europeo Journal of Financial ServicesMarketing. También ha sido conferenciante en el Advanced Business Institute
en Nueva York y en las sedes de Bruselas y Milán del International Executive
Education Centre. En 2000 publicó su libro The Customer-Centered Enterprise
(Mc Graw-Hill), de gran éxito mundial.

INTRODUCCIÓN
Según los expertos, los clientes
habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces
mayor al queproporcionan los nuevos clientes. Pero la realidad diaria
del mundo de los negocios nos dice
que, a pesar de lo contundente de
la cifra, nunca antes había sido tan
difícil mantener la lealtad de los
antiguos clientes. ¿Por qué nos
abandonan? ¿Quién nos roba a los
clientes?
Who Stole My Customer?? es el
resultado de las experiencias de

Thompson como directivo a nivel
internacional. A lolargo de sus
páginas, el autor nos ayudará a contestar a esa pregunta y a muchas
otras interrogantes que nos puedan
surgir. Thompson sostiene la tesis
de que gestionar y retener a los
clientes debe ser una prioridad en
la agenda de los directivos de todo
el mundo. Por lo tanto, en su opinión, ha llegado la hora de desarrollar y definir, desde dentro y fuera
de nuestra empresa, una visióncapaz de mantener a nuestros
clientes fieles a los servicios de
nuestra empresa.

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Leader Summaries © 2004. Resumen autorizado de: Who Stole My Customer ?? Winning Strategies for Creating and
Sustaining Customer Loyalty por Harvey Thompson, Financial Times/Prentice Hall © 2004

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Who Stole My Customer ??

El libro pretende introducirnuevos
enfoques que permitan mantener
una base de clientes. En él se pretende ayudar a entender y adoptar
la perspectiva del cliente.
Los
temas más relevantes son presentados tanto desde el punto de vista de
este como de la compañía, ya que
el autor considera que ambas visiones no son antagónicas, sino reconciliables. Cada capítulo concluye
con una serie de ejercicios de reflexión llamadoYou are the Customer
o Usted es el cliente.

EL ABANDONO DE LOS
CLIENTES: UN ASUNTO PARA
PONERSE EN MARCHA
En el ambiente contemporáneo de
los negocios, los productos de una
empresa tienden a parecerse mucho
a los de sus competidores. Puede
que cuando una empresa introduce
un nuevo producto en el mercado,
en ese momento la idea sea única.
Sin embargo, al poco tiempo de su
aparición,los competidores copian
el producto y se crean versiones
similares que en ocasiones mejoran
al original. Pero más allá de las
similitudes entre los productos,
existen razones específicas por las
cuales los clientes se decantan por
unos o por otros. ¿Podemos decir
que una decisión de compra se basa
en los productos o servicios o hay
otros factores que entran en juego?
¿La decisión se...