marketing

“Construyendo la fidelidad del cliente a través de la calidad.

El valor del cliente y satisfacción del cliente.
Valor del cliente
La valorización del cliente sobre la capacidad total que el producto tiene para satisfacer sus necesidades determina el valor del cliente.
El valor total de un cliente es el total de todos los valores de producto, servicios, personal e imagen que el clienterecibe de una oferta de marketing.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente depende de las prestaciones del producto respecto a las expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan las expectativas del cliente. Si los clientes reciben lo que esperan, estarán satisfechos.
Las herramientas paras seguir y medir la satisfacción del cliente varían de lasbásicas a las sofisticadas.
1. Sistemas de quejas y sugerencias: una organización centrada en el cliente dispone de las facilidades para que los clientes realicen quejas o sugerencias.
2. Encuestas de satisfacción del cliente: dispone de un sistema de recogida de quejas y sugerencias, puede que no ofrezca a la empresa un cuadro completo de la satisfacción o el descontento del cliente.Marketing de relaciones
El marketing de relaciones incluye crear, mantener y reforzar una relación fuerte con el cliente.
El objetivo es ofrecer al cliente valor a largo plazo, y la medida del éxito es la satisfacción del cliente a largo plazo.
Hay 5 niveles de relación que pueden formarse con clientes que han obtenido un producto o servicio básico de la empresa:
1. Básica.la empresa vende elproducto pero no hace ningún tipo de seguimiento.
2. Reactiva. La empresa vende el producto y anima al cliente a ponerse en contacto si surgen dudas o problemas.
3. Responsable. El representante de la empresa llama al cliente tras un periodo de tiempo corto desde que efectuó la reserva para confirmar con el cliente y responder a sus preguntas.
4. Proactiva. El vendedor u otra persona de la empresallama al cliente de vez en cuando con sugerencias sobre mejoras que se han realizado para futuros servicios.
5. Sociedad. La empresa trabaja constantemente con el cliente y con otros clientes para descubrir maneras de ofrecer un mejor valor.
Hay tres enfoques de marketing para desarrollar una unión más fuerte con el cliente y su satisfacción:
Este se basa principalmente en añadir beneficioseconómicos a la relación con el cliente.
Consiste en añadir tanto beneficios sociales como económicos
Crear relaciones fuertes con los clientes es el de añadir vínculos estructurales, así como beneficios económicos y sociales.
Principales pasos para establecer un programa de marketing de relaciones en una empresa:
a) Identificar a los clientes principales que meren una gestión de relación.
b)Asignar un manager de relaciones cualificado a cada cliente principal.
c) Desarrollar una descripción clara del trabajo los gestores de relaciones.
d) Procurar que cada gestor de relaciones desarrolle planes de relación con el cliente, tanto anuales como a largo plazo.
e) Designar un gerente que supervise a los gestores de relaciones.
Mantener a los clientes
Los beneficios del marketing derelaciones vienen de la continua protección de los clientes fieles, la reducción de los costes de marketing, la bajada de la sensibilidad a los precios de los clientes y las actividades de participación de los clientes fieles.
El marketing de relaciones permite a las empresas crear fidelidad con sus clientes.

El coste de los clientes perdidos
Las empresas deben prestar gran atención a la tasa dedeserción de sus clientes y tomar las medidas necesarias para reducirla, debe definir y medir su tasa de retención, debe identificar las causas por las que los clientes se marchan y determinar cuáles de estas causas deben ser reducidas o eliminadas.
Las empresas tienen que preparar una distribución de frecuencia que muestre el porcentaje de los clientes que abandonan por distintas razones....