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UNIDAD 9: La teoría de la cadena de la utilidad en el servicio.
h) El espejo de la satisfacción del cliente: la del empleado.
La cara interna del espejo: el ciclo de la “capacidad”. Hay aspectos fundamentales:
Poder de decisión y amplitud de criterio para poder satisfacer las necesidades de los clientes.
Capacidad y conocimientos adecuados.
Sistemas de apoyo adecuados
Sistemas dereconocimientos y premios al buen desempeño
Limites bien demarcados dentro de los cuales la línea de frente se puede mover
Estos son los aspectos fundamentales que hacen a la satisfacción del empleado.
i) Diseño y desarrollo de un sistema de valor y de servicios.
Principios:
El cliente y no la Empresa determina y define factores como la calidad y el valor. Por eso estas definiciones sonrelativas y no absolutas.
La evaluación de calidad y del valor que hace el cliente se basa en lo que obtuvo en resultados, precio, calidad y costo de acceder al ss en comparación con sus expectativas iniciales.
Las expectativas son tan importantes como el valor que se entrega.
Cualquier decisión en torno a la calidad y al valor que no considere a los clientes es sospechosa.
Claves para el buendiseño del proceso de valor:
Hacer continuo “brenchmarking” con las mejores Org del mundo (compararme con ellas).
Involucrar a la gerencia media.
Incorporar el punto de visa de los empleados y el de los clientes
Crear la cultura de la mejora continua del valor al cliente
Hacer un seguimiento de las mejoras y fijar los obj en cada paso del proceso.
j) Satisfacción total: el valor de unasegunda oportunidad
Existen evidencias en el caso de los ss de que hacer las cosas la 2da vez, de manera de superar las expectativas del cliente, produce muchas veces mayores niveles de satisfacción que la 1ra vez.
Recuperarse de un error es un arma competitiva poderosa. Por eso la Empresa debe fomentar la comunicación de las quejas por parte de sus clientes.
El problema de bajo % dequejas recibidas por las empresas se debe a que:
El comportamiento del consumidor, que piensa que quejarse insume tiempo o creer q no se va a obtener una rta satisfactoria.
La escala e invisibilidad de quejas para los directivos.
La satisfacción total del cliente se puede alcanzar incluso sin contar con un diseño y entrega de ss perfectos.
Pero para eso se necesita la capacidad y habilidad derecuperar se de los inconvenientes.
Los aspectos más importantes de la capacidad de recuperación son: velocidad y rta a medida y personalización.
k) Como medir el desempeño de la empresa de acuerdo a la cadena de utilidad.
La cadena de utilidad en el ss afecta la manera como las empresas miden, hacen el seguimiento y predicen su desempeño.
También afecta que es lo que van a medir.Finalmente se verán afectadas la frecuencia de las mediciones, como la forma como se comunicaran los resultados.
Se necesita medir continuamente cada uno de los elementos de la cadena.
Métodos de medición más efectivos: son simples, consistentes, puntuales y justos.
Los instrumentos de medición financieros tradicionales miden el pasado, cosas sobre las que la empresa ya nada puede hacer. La cadena deutilidad en cambio permite predecir lo que ocurra tomando como base los grados de satisfacción y de lealtad de los clientes y de los empleados.
L) Los lideres en la cadena de utilidad en el servicio.
La perspectiva de la cadena de utilidad en el ss centra el pensamiento del management en 2 líneas:
1) Hacer lo que sea necesario para detectar las necesidades de los clientes y asegurar asatisfacción y lealtad del segmento target.
2) Dar a los empleados la capacidad necesaria para entrefar cada vez un mayor valor.
El problema reside en la falta de liderazgo, en la incapacidad de incorporar los conceptos de la cadena de utilidad a la cultura de la empresa, en la confusión generada por la comunicación de demasiados mjes y en la incapacidad de hablar con el ejemplo.
Los lideres...