marketing

DISEÑO Y ADMINISTRACION DE SERVICIO
Naturaleza: es el mayor generador de empleo, lo que ha despertado un creciente interés por los problemas del marketing de servicios

Servicio: cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad

Categorías:
Bienes puramente tangibles: físicos que no van a acompañados de ningúnservicio
Bienes tangibles con algunos servicios: venta del producto acompañado de un servicio post venta
Productos hibridos: bienes y servicios por partes iguales, Ej restaurantes
Servicio principal con bienes y servicios secundarios, Ej las aerolíneas
Servicio puro: La principal venta es el servicio, ej un masaje o el cuidado de los niños
Otras distinciones
Servicios basados en maquinaria; ejlos autolavados de carros
Integrar diferentes procesos,
Tener la presencia del cliente, ej citas medicas
Satisfacción de necesidades individuales o de empresa

Los consumidores siempre confían más en una venta personalizada que en la publicidad, que tengan características llamativas como el precio, el aspecto físico de las instalaciones y el personal y lo mas importante que satisfagan sunecesidad

Características distintivas de los servicios
Intangibilidad: no son físicos, pero aun asi el cliente se fija en su marca y calidad, Ej un hotel, tiene en cuenta la decoración y un estilo determinado, es por ello que se acude a las siguientes herramientas de marketing: Lugar, personal, equipo, material de comunicación, símbolos y precio para obtener ventajas concretas
Inseparabilidad: uncosa conlleva a otra como lo es la producción de un producto, su venta y un servicio post venta
Variabilidad: depende de quien presta el servicio, tienen una característica diferenciadora para tratar cada cliente y por ello deben tener en cuenta: el invertir en una buena selección y capacitación de personal, medir la satisfacción de los clientes y estandarizar la prestación de servicios a travésde la organización
Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar por lo que son de carácter perecedero, por ello siempre se debe buscar un equilibrio entre la oferta y la demanda empleando estrategias como: Precio diferencial, fomento de la demanda en horas no habituales (Ej hoteles con menor precio en temporada baja), Servicios complementarios, sistemas de reservas, empleados que trabajanmedio tiempo para cubrir las horas de mayor demanda, introducción de rutinas de eficacia en horas pico, incremento de la participación del consumidor, compartir tareas, instalaciones para una futura expansión
Estrategias de maketing para empresas de servicios
Cambio en las relaciones con los clientes, soporte telefónico, on line y contestador de voz interactivo
Siempre se debe clasificar losclientes en niveles de rentabilidad para prestar un mejor servicio personalizado y enfocado a sus necesidades, llegando a brindar precios individuales por servicio y teniendo un portafolio lo más completo posible, para que los clientes no deban acudir a varios proveedores
Marketing Holistico para servicios: trae como resultado la lealtad y para ello se debe trabajar en un marketing externo (precio,distribución y promoción), interno (capacitación y motivación a empleados) e interactivo (trato con los clientes). para que ello funciones siempre se debe buscar un modelo de estandarización donde se incluya el servicio al cliente (contacto directo) y el apoyo de herramientas tecnológicas
Administración de la calidad de los servicios: siempre el cliente debe tener la atención y apoyo que requiereLas expectativas de los consumidores: viene de terceros (fuentes) o experiencias propias que pueden ser positivas o negativas, para evitar caer en situaciones que provoquen insatisfacción se debe contemplar: Diferencia entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección , diferencia entre la percepción y las especificaciones de calidad del servicio, diferencia entre las...