marketing
Páginas: 2 (300 palabras)
Publicado: 6 de noviembre de 2013
DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO
Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación delservicio, especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición del valor que se ha prometido a los clientes.
ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIO PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS YOPERACIONES PRODUCTIVAS.
Una herramienta fundamental que se utiliza para diseñar nuevos servicios se conocen como diagramas (versión más sofisticada de los diagramas de flujo). Un diagramaespecifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio.
Elaboración de un diagrama de flujo
Primero es necesario identificar todas las actividades básicas involucradasen la prestación del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades añadidas, relativamente en orden, para definir la “imagen general”.
Una característica básicade los diagramas de servicios es que identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, dondelos clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.
Los diagramas de servicios ponen en claro como debe realizarse las interacciones entre los clientes y loempleados al igual que ofrecen a los gerentes la oportunidad de identificar puntos fallidos en el proceso. Con estos conocimientos los especialistas en marketing y operaciones pueden desarrollarestándares de ejecución para cada actividad y la elaboración de libretos para guiar las interacciones entre los miembros del personal y los clientes.
Creación de un libreto para empleados y clientesUn libreto debe proporcionar una descripción completa del encuentro de servicio y ayudar a identificar problemas potenciales existentes en un proceso de servicio específico.
Diagrama de la...
Los procesos son la arquitectura de los servicios y describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de operación delservicio, especificando la manera en que se vinculan para crear la proposición del valor que se ha prometido a los clientes.
ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS DE SERVICIO PARA CREAR EXPERIENCIAS VALIOSAS YOPERACIONES PRODUCTIVAS.
Una herramienta fundamental que se utiliza para diseñar nuevos servicios se conocen como diagramas (versión más sofisticada de los diagramas de flujo). Un diagramaespecifica con cierto detalle la manera en que se debe construir un proceso de servicio.
Elaboración de un diagrama de flujo
Primero es necesario identificar todas las actividades básicas involucradasen la prestación del servicio en cuestión, y luego especificar los vínculos entre estas actividades añadidas, relativamente en orden, para definir la “imagen general”.
Una característica básicade los diagramas de servicios es que identifican lo que los clientes experimentan “en el escenario”, las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, dondelos clientes no pueden verlas. Entre estas dos se ubica la llamada línea de visibilidad.
Los diagramas de servicios ponen en claro como debe realizarse las interacciones entre los clientes y loempleados al igual que ofrecen a los gerentes la oportunidad de identificar puntos fallidos en el proceso. Con estos conocimientos los especialistas en marketing y operaciones pueden desarrollarestándares de ejecución para cada actividad y la elaboración de libretos para guiar las interacciones entre los miembros del personal y los clientes.
Creación de un libreto para empleados y clientesUn libreto debe proporcionar una descripción completa del encuentro de servicio y ayudar a identificar problemas potenciales existentes en un proceso de servicio específico.
Diagrama de la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.