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TEMA

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS PYMES CANTON MORONA
MACAS

INTEGRANTES:
NORMA TORRES, CESILIA NUGRA y DAVID CEDEÑO

DOCENTE
ING: MABEL BINUEZA

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL CHIMBORAZO
EXTENCION MORONA SANTIAGO

FACULTAD DE INGENIERIA EN GOBIERNOS SECCIONALES
MACAS ECUADOR 2013

Introducción
El presente trabajo de investigación en la atención alcliente en las pymes del Cantón Morona, fue realizado con el objetivo de establecer los principales factores
Empresariales, culturales, y/o comportamentales que influyen en la baja calidad en la atención al
Cliente.
En el desarrollo de este estudio, se tomó como referente, dos (2) modelos que evalúan las
Percepción vs las expectativas de los clientes y las principales discrepancias queexisten entre lo
Que esperan los clientes y los servicios ofrecidos.

Con la aplicación de estos modelos que se complementan, se estableció una investigación
De tipo descriptivo la cual utilizó dos instrumentos de valoración, el primero de tipo cuantitativo
A través de una encuesta basada en 5 dimensiones adaptadas al modelo, destinada a los
Clientes de las empresas intervenidas y elsegundo instrumento que se utilizó, fue una entrevista
Semi-estructurada de tipo cualitativo adaptada al modelo de los GADS.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS PYMES DEL CANTON MORONA

Por lo anterior, esta investigación se desarrolló en dos (2) etapas de valoración: En la
Primera, se realizó una evaluación de tipo cuantitativo con el fin de valorar la calidad del servicio
En laatención al cliente bajo cinco (5) dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
Seguridad, empatía y elementos tangibles, en las cuales se definió las diferencias entre las
Expectativas y las percepciones de los clientes, buscando encontrar alternativas de mejora.

En la segunda etapa, se realizó una entrevista de tipo semi-estructurada, aplicada a cada
Gerente. Este instrumento de tipocualitativo, ayudó a la identificación de ¿cómo es concebido el
Concepto de calidad en la atención al cliente y cultura del servicio? Por parte de la gerencia. Con
La aplicación de este instrumento adaptado al modelo, se logró establecer las principales
Discrepancias que existen entre:

La forma como el gerente percibe las expectativas de los clientes, la orientación que les da
A susempleados para ofrecer un servicio de calidad, la táctica que utiliza para resolver cada
Problema con los clientes y la manera como se comunica externamente con los clientes.

Al compilar los dos resultados obtenidos a través de la aplicación de los instrumentos de
Medición, se determinó a través del modelo las cuáles son las dimensiones que presentan
Un servicio insuficiente y con losresultados del modelo gap se establecieron las discrepancias
Que existen y que provocan esta insuficiencia, además este modelo ayudó a determinar cuáles
Son los principales factores que permiten que las pymes de macas tengan baja
Calidad en la atención al cliente.
A partir del diagnóstico realizado, se proponen lineamientos para mejorar la calidad del
Servicio en la atención al cliente yoportunidades de mejora para que las pymes del
Cantón Morona pueden tener altos niveles de satisfacción en la calidad del servicio









PROBLEMÁTICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE EN LAS PYMES DEL CANTONO MORONA

ANTECEDENTES

Partiendo del concepto calidad en la atención al cliente, W. Edwards Deming, la define
Como “el proveer buena calidad significa hacerlo correcto de la manera correcta”.). Por eso, “el
Objetivo principal consiste no sólo en conseguir calidad en la atención al cliente sino también en
Lograr la excelencia en el servicio”.
Se puede decir entonces, que la calidad en la atención va ligada a la actitud que surge de
La evaluación objetiva y permanente del desempeño de los empleados y los clientes de una
Empresa a largo...