Marketing

ATENCION AL CLIENTE
































¿QUE ES EL MARKETING?


“Marketing es un modo de concebir y ejecutar las relaciones de intercambio, con la finalidad de que sea satisfactoria a las partes que intervienen y a la sociedad, mediante el desarrollo, valoración, distribución y promoción, por una de las partes, de los bienes, servicios oideas que la otra parte necesita.”


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PRINCIPIOS DE MARKETING
▪ Sus clientes no le están poniendo atención a Ud.
▪ Todos los demás también le están gritando a su cliente.
▪ El resto de la organización piensa que usted está loco.
▪ Usted no puede ejecutar su programa sin la ayuda del resto de la organización.
▪ Si usted no tiene éxito, esta muerto (perotambién lo está el resto de la organización).
▪ Cuando más da usted más recibe.
▪ Ser bueno no basta, hay que ser mejor.
▪ El marketing debe ser la parte más creativa de su negocio (pero probablemente no lo es).
▪ El marketing debe ser la parte más lógica de su negocio (pero probablemente no lo es).


SERVICIO
Un servicio consiste en la aplicación de esfuerzoshumanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son tangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar. Ejemplo de servicios son las actividades desarrolladas por los bancos, las compañías de seguros, cajeros automáticos, escuelas, hospitales, talleres de reparación, empresas de transporte, etc.


CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Heterogeneidad
• Carácter perecedero
• Ausencia de propiedad




ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS
• Tangibilizar el servicio
• Identificar el servicio
• Fijar precio en función del valor recibido
• Realizar enta cruzada
• Utilizar medios de promoción personal
• Diferenciar por calidad deservicio
• Crear una sólida imagen corporativa
• Industrialización del servicio
• Singularización del servicio
• Contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios


- ¿CUENTA UD CON LA CAPACIDAD NECESARIA PARA DAR UN SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE?
- ESO PIENSA LA GENTE DE SU EMPRESA, DE OTRA MANERANO LO HUBIERA CONTRATADO.
- ESTE ES EL MOMENTO DE DEMOSTRAR QUEESTAN EN LO CORRECTO.






















ELIJA AHORA
|SE TIENE ÉXITO AL PRESTAR SERVICIOS |SE FRACASA AL PRESTAR SERVICIOS |
|Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre |Cuando se está deprimido y enojado |
|Cuando se disfrutatrabajando con y para otras personas. |Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas” |
|Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atención. |Cuando se necesita ser uno el centro de atención |
|Cuando se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un |Cuando se prefieres trabajar a un propio ritmo, tranquilo|
|ritmo acelerado | |
|Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión |Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible |
|de relaciones humanas ||
|Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas|Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto |
|ocasiones en que no las tengan) | |







No basta con limitarse a llevar a cabo las...