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LA CALIDAD Y SU IMPORTANCIA DESDE LA ÓPTICA DEL MARKETING

VALOR Cómo eligen los consumidores ente diferentes y numerosos productos, con los que se
puede satisfacer una misma necesidad.
(Cuandoel valor recibido neto es mayor que el de
otro)
- Valor del producto
- Valor del servicio
- Valor del personal
- Valor de la imagen

 valores (+)
Valor recibido neto

- Precio monetario
-Tiempo empleado
- Energía empleada
- Costes psíquicos

 valores (-)

VALOR RECIBIDO
Es la diferencia entre los valores positivos y los negativos.
- El total de valores positivos es el conjuntode beneficios que los clientes reciben de un
producto o servicio.
Ej.: Una empresa agrícola quiere comprar un tractor. Tiene 2 marcas posibles: Caterpillar y
Komatsy. Los vendedores le describenlas ofertas que tienen. El comprador valore las 2
ofertas y entiende que el producto de la 1ª marca le proporciona un mayor valor, porque hay
diferencias en cuanto a los servicios añadidos: entregaen el lugar elegido, la formación, el
mantenimiento, … Además, resulta que el vendedor siempre le atendía bien, mientras el de
la 2ª no le respondía las llamadas, ni correos. Entonces el compradorsuma los valores
positivos y el de Caterpillar le da superior.
Con estos datos no la compra necesariamente, porque todavía dependerá de los valores
negativos.
- Los valores negativos, además de losvalores monetarios, son todos los empleados: tiempo,
energía…
Se suman los valores negativos y esto hace la expectativa de los valores negativos.
Entonces, el comprador considera si el total devalores negativos de Caterpillar es más alto o
más bajo en relación con los valores positivos. Si resulta que el total de valores negativos es
más alto, podría comprar la marca “K”.
Para el cliente vaa ser primordial el nivel de satisfacción.

LA SATISFACIÓN

Fuente: Javier Rial Boubeta. La evaluación de la calidad percibida como herramienta de gestión en servicios
deportivos.

La...