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Examen tipo

IT Service Management
Foundation based on
ISO/IEC 20000
Edición Enero 2012

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Examen de muestra IT Service Management Foundation based on
ISO/IEC 20000 [ITSM20F.LA]2

Índice
Introducción
Examen de muestra
Soluciones
Evaluación

4
5
17
39

Examen de muestra IT Service Management Foundation based on
ISO/IEC 20000 [ITSM20F.LA]

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Introducción
Éste es el examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000.
Este examen consiste en 40 preguntas de opción múltiple. Cada pregunta tiene un
número de respuestas posibles, de lascuales sólo una es correcta.
El número máximo de puntos que se pueden obtener en este examen es de 40. Cada
respuesta correcta tiene un valor de un punto. Si usted consigue 26 puntos o más,
habrá aprobado el examen.
El tiempo permitido para este examen es de 60 minutos .
Todos los derechos quedan reservados.
¡Buena suerte!

Examen de muestra IT Service Management Foundation based onISO/IEC 20000 [ITSM20F.LA]

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Examen tipo
1 de 40
¿Qué documento está basado en las necesidades del cliente?
A. Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)
B. Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs)
C. Hoja de especificaciones
D. Contrato de Soporte (UC)
2 de 40
Un proceso es una serie de actividades lógicas y coherentes para lograr un objetivo
predefinido.
¿De qué es responsable el Dueño delproceso?
A. describir el proceso
B. implementar el proceso
C. proveer reportes del proceso
D. crear o establecer el proceso
3 de 40
La dirección ejecutiva debe estar comprometida con la mejora de la gestión de los
servicios.
¿Qué es una evidencia de este compromiso?
A. el nombramiento de un miembro de la dirección responsable de la gestión de
todos los servicios.
B. la aplicación de medidasdisciplinarias contra los empleados que presenten un
bajo desempeño.
C. la participación de la dirección ejecutiva en la planeación de los nuevos servicios
de TI.
D. la participación de la dirección ejecutiva en las reuniones semanales con el
personal.

Examen de muestra IT Service Management Foundation based on
ISO/IEC 20000 [ITSM20F.LA]

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4 de 40
¿Qué detalles se deberíanregistrar como un baseline antes de implementar un plan
para la mejora del servicio?
A. el registro de cambios atrasados(backlog) del servicio
B. el número de personas involucradas
C. los niveles y calidad de servicio
D. el tiempo empleado en operar el proceso
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¿Cúal es el principal objetivo de definir una política de calidad?
A. documentar como se cumpliran las obligaciones legales
B.documentar las intenciones de calidad y la dirección de la organización
C. documentar los requisitos de ISO/IEC 20000
D. documentar los requisitos de los clientes como se indica en los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLA)
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¿Qué aspectos de una Petición de Cambio (RFC) deben ser evaluados?
A. los beneficios de negocio, riesgos e impacto
B. los riesgos, el grado de emergencia y laclasificación
C. los riesgos, el impacto y el efecto sobre el proceso de Gestión de Incidente s
(Incident management)
D. los riesgos, el alcance y el impacto sobre las relaciones con los proveedores
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¿Que es SixSigma®?
A. un instrumento de calidad para medir defectos en los resultados de los procesos
B. un modelo de madurez en seis pasos para mejorar la capacidad de los procesos
de...