marketing

EXAMEN DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE (MKT)
¿QUE QUIERE DECIR SERVICIO?

Bienes: objetos, aparatos o cosas.
Servicios: actos, esfuerzos o actuaciones.
Producto: un bien o un servicio.

La diferencia básica entre los bienes y servicios es que los servicios carecen de sustancia material.
La escala de entidades de mercado.
Contiene todo un rango de productos en una línea continuaque se basa en su tangibilidad. En los bienes puros hay un predominio de lo tangible (son productos que tienen propiedades materiales que el consumidor puede sentir, gustar y ver antes de decidir su compra) y en los servicios puros hay un predominio de lo intangible (productos que no tienen propiedades materiales que los consumidores pueden percibir con los sentidos antes de su compra).

Lasempresas que definen sus negocios de modo excesivamente limitado, han desarrollado un claro caso de MIOPIA DEL MARKETING. Por ejemplo: un establecimiento de pizzas familiares, con gran miopía, hace que se vea como un simple negocio.

MODELO MOLECULAR Y SERVUCCION
MODELO MOLECULAR
Otro método que sirve para entender las diferencias entre los bienes y los servicios, Modelo conceptual que refuerzanuestra idea de los productos donde relacionan los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

Concepto beneficio
Se entiende como los beneficios encapsulados en la mente del consumidor, en la medula de marketing y va más allá de todos los beneficios de los servicios, los servicios a diferencia de los bienes proporcionan un paquete de beneficios por medio de unaexperiencia que ha sido creada para el consumidor.



MODELO SERVUCCION
Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es, la parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la organización y lossistemas invisibles.




CONTEXTO ANIMADO
Está compuesto por todas la características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles, no podemos evaluarlos objetivamente como se hacen en el caso de los bienes.
PERSONAL DEL CONTACTO:
Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio.Algunos ejemplos típicos de este personal son los ayudantes de estacionamiento, las recepcionistas y anfitriones.

PRESTADORES DE SERVICIOS:
Prestadores primarios de un servicio central, el personal de contacto es sumamente importante en las interacciones de los servicios a pesar de que solo interactúan brevemente con el cliente.

OTRO CLIENTES

CLIENTE A:
El receptor de paquete debeneficios creado por medio de la experiencia de servicio, Es decir el cliente A lo consideraríamos el cliente que compra.

CLIENTE B:
Representa todos los demás clientes que forman parte de la experiencia del cliente A, el consumo de servicio es muchas veces es descrito como un experiencia compartida por que con frecuencia ocurre en presencia de otros cliente.
Diferencias fundamentales entre losbienes y los servicios.

Diferencias básicas entre los bienes y los servicios, de los problemas de MKT que surgen debido a estas diferencias, así como las posibles soluciones.
La mayor parte de esas diferencias han sido atribuidas, principalmente, a cuatro características singulares: la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad, y al carácter perecedero.
LA INTANGIBILIDAD: La másimportante de todas las diferencias
Característica distintiva de los servicios que nos impide tocarlos o sentirlos tal como hacemos con los bienes materiales.
De entre las cuatro características que distinguen a los bienes de los servicios, la INTANGIBILIDAD, representa la fuente básica que da origen a las otras tres.
Los servicios son actuaciones, hechos, esfuerzos. Por ello, no podemos ver,...