Marketing














2008


Índice de Contenido



Presentación
I. Nuestra esencia
a. Misión
b. Valores
c. Visión
II. Objetivos del manual
III. Aclaración de conceptos
a. ¿Qué entendemos por Servicio al Cliente en SAIRE?
b. ¿Qué es un cliente?
IV. Actores involucrados en el Servicio al Cliente y su papel
a. Públicos internos
b. Públicos externos
V. Derechos y deberes delos colaboradores y representantes de SAIRE
VI. Indicadores y parámetros del Servicio al Cliente
a. Normas de Servicio al Cliente presencial
i. Imagen
1. Dé la mano con calidez
2. Llame al cliente por su nombre
3. Mantenga contacto visual con el cliente
4. Procure la empatía con el cliente
5. Imagine que usted está al otro lado
ii. Comunicación verbal
iii. Comunicación no verbal
iv.Relaciones humanas
v. Cuando alguien no se encuentra
vi. Conocimiento de las áreas de trabajo y servicios
vii. Conocimiento de procedimientos
viii. Solución pronta a las necesidades del cliente
b. Normas generales del Servicio al Cliente por teléfono
i. Normas de atención telefónica
ii. Script de atención de llamadas
c. Normas de Servicio al Cliente por correo electrónico
d. Normas deservicio para Ventas y para Mantenimiento
VII. Normas de atención a clientes molestos
Anexo 1: Protocolo para la relación SAIRE-contratistas
Anexo 2: Protocolo de atención inicial a la obra por parte del personal técnico de SAIRE



Presentación


El servicio y la satisfacción del cliente no se derivan de un criterio interno, sino de la valoración que realiza el cliente de lo que hacemoscada día. Por eso, la calidad no la definimos como empresa, sino que la define el cliente con base en parámetros del mercado, comparativos y sus propias expectativas.

Nos corresponde como empresa generar un servicio que técnicamente cumpla con los estándares internacionales, y en términos de atención, que satisfaga la expectativa del cliente y sea nuestra herramienta competitiva ante otrasempresas de este sector.

Por este motivo, y con el objetivo de colaborar con la construcción de una cultura de servicio en SAIRE (Servicios de Aire y Refrigeración Ltda.), es que presentamos el siguiente Manual de Servicio al cliente, que sirva para establecer los parámetros bajo los cuales regiremos nuestra conducta con y ante el cliente.

El documento ofrece información valiosa para elaprendizaje, no solo con respecto a qué esperamos en SAIRE que se respete y se cumpla en el trato con el cliente, sino también en cuanto reglas sociales y de negocios que hoy por hoy son una exigencia para lograr ese objetivo de satisfacción y relación cordial con el cliente.

Si bien nuestro diferenciador ha estado por mucho tiempo en la calidad técnica de nuestro equipo, es indispensable combinar estocon un excelente trato y atención del cliente, pues lo primero puede igualmente ser facilitado por otras empresas con el personal adecuado, pero lo segundo será nuestro sello empresarial particular.

Invito a todos los colaboradores de SAIRE a que lean este documento, adopten sus indicaciones y de hoy en adelante se rijan por el cuando contacten al cliente o a otros públicos externos de laorganización que igualmente intervienen en este proceso de servicio.






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I. Nuestra esencia

a. Misión

En SAIRE proveemos soluciones de climatización, que incluyen desde el diseño, venta e instalación hasta el soporte, dadas bajo las mejores prácticas de ingeniería y mediante un servicio oportuno yconfiable.

b. Valores

Actitud positiva
Somos especialistas en lo que hacemos y por ello, disfrutamos aprendiendo de cada experiencia y de la mejora continua que desarrollamos mediante la discusión interna y las observaciones de nuestros clientes.

1. Solidaridad
Como equipo, en SAIRE nos interesamos voluntariamente por ayudar a los demás, sea entre compañeros, en la búsqueda por lograr...