marketing

Introducción

A lo largo de las últimas décadas, la figura del cliente ha ido adquiriendo un papel central en la actividad empresarial. En todas las corporaciones, tanto si su actividad es laproducción y comercialización de bienes de consumo como si se dedican a la prestación de servicios a individuos y/o a empresas, se alude continuamente a la importancia que tiene satisfacer susnecesidades:
Prestarle un servicio excelente, entregarle el producto en el plazo estipulado, etc. Los mensajes se reiteran: es imprescindible hacer un esfuerzo adicional, gracias a él es por lo que la empresaobtiene beneficios y paga salarios, se hacen más horas si hace falta, se trabaja el fin de semana si es necesario: por el cliente todo parece justificarse.

La revolución del marketing y el cambio enlas organizaciones.

En el campo de la empresa privada, el impacto de la “revolución del marketing” ha sido enorme. Uno de los aspectos a los que se prestó más atención fue el de la participaciónde los empleados. De forma creciente, el compromiso con la mejora de la calidad de los productos implicó, de forma paulatina, una búsqueda por parte de las empresas de un mayor compromiso por parte dela fuerza de trabajo. El mercado de servicios se había desarrollado espectacularmente, y frente a la producción de bienes, el control de su calidad no podía medirse a través de técnicas con basematemática, pues implica otros aspectos relacionados con la comunicación y la imagen: se requiere así que los trabajadores se comprometan con las tareas que realizan, pues no existe otra forma de realizarese control (Sturdy y Knights, 1996). Conforme la competencia en los mercados se fue intensificando, se hizo imprescindible que la mejora de los procesos de calidad y servicio al cliente fuese cosa deabsolutamente todos los miembros de la organización. Este enfoque es el que ha dominado la mayor parte de las ideas y prescripciones de la filosofía del management actual (Sturdy, 2001: 3).
Así,...