Marketing

5 tendencias que revolucionarán en CRM en los próximos 5 años
Las nuevas tecnologías, las herramientas de análisis, las nuevas posibilidades de
procesamiento de la información y la interacción virtual marcarán el CRM del futuro y
obligarán a las empresas a cambiar sus prácticas para adaptarse a una nueva forma de
trabajar y de establecer sus estrategias de relación con el cliente de cara alos próximos
años.
Pero, ¿qué es lo que vamos a ver dentro de cinco años? Un grupo de expertos, moderados
por Lauren Carlson de SoftwareAdvice, se reunió para compartir impresiones y averiguar
cuáles son las tendencias que darán a luz al CRM que veamos dentro de cinco años.
1. Según Ray Wang, analista y CEO de Constellation Research, en los próximos cinco años
asistiremos a un crecimientoasombroso de los servicios de contextualización y los datos
que éstos ofrecen, en el que los móviles serán la fuente principal de toda esta
información. Además, los servicios contextuales funcionarán bajo suscripción, para ayudar
a contextualizar la información durante la interacción, como localización, relaciones,
procesos de negocio, etc.
2. Esteban Kolsky, director y fundador de ThinkJar,se mostró un poco más escéptico y
aseguró que dentro de cinco años no existirán todavía las herramientas analíticas
necesarias para que las compañías estén segura de ofrecer a los consumidores el valor
necesario. Por eso, según explicó, hay que construir una infraestructura que garantice el
valor de la tecnología. Y en este sentido son las analíticas y la nube las que están
marcando elcamino.
3. Dentro de cinco años aparecerán más tecnologías como SAP HANA, Hadoop y otros
sistemas de memoria y distribución que ofrezcan posibilidades deprocesamiento de la
información significativamente más rápidas, según afirmó Paul Greenberg, propietario
de The 56 Group. La inteligencia en tiempo real para los clientes será una realidad y las
tecnologías capaces de unificar la comunicación noserán sólo una nueva tendencia, sino
el punto de inflexión del CRM.
4. Para Denis Pombriant, CEO de Beagle Research Group, la interacción virtual aumentará
la necesidad de sistemas de gestión de contenidos mucho más desarrollados, además de
que se generará una demanda mayo de herramientas de producción de vídeo para que
usuarios no-expertos puedan crear animaciones o programas informativos.Los sistemas
de CRM tendrán que evolucionar para registrar todas estas nuevas interacciones virtuales.
5. En 2017 la tecnología de Near Field Communication y el impacto que tendrá sobre la
información persona-persona y máquina-máquina influirán significativamente sobre el
CRM. Brent Leary, propietario de CRM Essentials, añadió conectar la televisión tradicional
al mix de pantallas queutilizamos, de distintos fabricantes y compañías, creará

experiencias, interacciones y contenidos mucho mejores. Por eso, las compañías que
quieran desarrollar estrategias de interacción con esta nueva tendencia en mente verán
cómo van tomando ventaja en términos de vinculación con los consumidores frente a la
competencia.

CASO DE ÉXITO
CRM analítico en Repsol Ypf: Optimización de la relacióncon los clientes

Repsol YPF es una empresa multinacional líder en España y Argentina, que compite en
los sectores de energía y petroquímica. Las actividades del grupo se organizan en tres
áreas estratégicas: Upstream (exploración y producción), Downstream (Refino,
Marketing, GLP y química) y Gas y Electricidad.
entro del área de Downstream y dependiendo de la Dirección General de Refinoy
Marketing Europa, la Subdirección de Servicios Comerciales coordina un equipo que
responde a la necesidad de conocimiento del cliente que se genera dentro del área. Estos
clientes engloban tanto aquellos clientes con un volumen importante de compra realizada
directamente a través de sus agentes comerciales, como aquellos clientes de menor
consumo atendidos directamente o a través de sus...