Marketing

Master Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico

Marketing Relacional y CRM

David Gea, Mario Romero y Antonio Sánchez

Este trabajo de investigación ha sido realizado por los alumnos del Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico, impartido por ICEMD. http://www.icemd.com/ Estos ficheros son sólo para tu uso personal y no está permitida sudifusión comercial o su uso para fines profesionales. Una vez lo leas no olvides ofrecer tu opinión sobre el mismo en la Comunidad Web ICEMD, tus comentarios serán la mejor manera de agradecerle su trabajo a los alumnos que lo han elaborado.

Trabajo de investigación realizado por David Gea, Mario Romero y Antonio Sánchez – Master Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico ICEMD –http://www.icemd.com/

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1. DEL MARKETING TRANSACCIONAL AL MARKETING RELACIONAL ......... 4 2. LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN, Y SU EFECTIVIDAD COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL ............................................................................... 6 Definición de fidelidad de cliente ................................................................................. 6 Objetivoscomerciales de un programa de fidelización................................................ 6 Nivel de Fidelidad de los Clientes ................................................................................ 8 Matriz de fidelidad........................................................................................................ 9 FidelidadEmocional..................................................................................................... 9 ALTA........................................................................................................................ 9 Los programas de fidelización.................................................................................... 10 Los resultados económicos de los programas defidelidad......................................... 15 • Incremento del Volumen de Venta como efecto de programas de fidelización. Diferencia entre el grupo Test y el grupo Control. ......................................................... 16 • Reducir las bajas en el 5% aumenta los beneficios en un 25%-85%...................... 17 • Influencia de la Venta Cruzada...............................................................................17 EL TRIANGULO DE LA FIDELIZACION.............................................................. 18 UNA RELACION PERSONALIZADA – LA CLAVE DE LA FIDELIZACIÓN A LARGO PLAZO ......................................................................................................... 19 LA BASE DE DATOS COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN................ 19 CUESTIONES CLAVE EN LA FIDELIZACIÓN.................................................... 20 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES ........................................................................... 21 ESTABLECIMIENTO DE UNOS PATRONES DE REFERENCIA ...................... 24 3. LAS HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN......................................................................................................... 26 Labase de datos ...................................................................................................... 27 La creación de la base de datos............................................................................... 28 Elementos de una base de datos de marketing........................................................ 30 La calidad de losdatos............................................................................................ 31 El enriquecimiento de datos.................................................................................... 33 La utilización de los Sistemas de Información Geográfica. ................................... 35 LOS SIG EN MARKETING ...................................................................................... 37 El data mining...