marketing
Páginas: 4 (896 palabras)
Publicado: 9 de octubre de 2014
20-03-2011
GESTION DE CLIENTES
I SEMESTRE 2011
“Marketing Relacional y
Lealtad de Clientes”
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
Ingeniero Comercial
Magíster Comportamiento del Consumidor3/20/2011
2
1
20-03-2011
Evaluación del Cliente de Servicios
♦ Confiabilidad
♦ Responsabilidad
Factores
Situacionales
♦ Seguridad
CALIDAD
DEL
SERVICIO
♦ Empatia
♦Tangibles
SATISFACCION
DEL CLIENTE
CALIDAD
DEL
PRODUCTO
LEALTAD
PRECIO
Factores
Personales
3/20/2011
3
Rentabilidad de Retener a un Cliente
160
140
120
100
80
Utilidad
6040
20
0
-20
0
1
2
3
4
5
6
7
Años
Reichheld & Sasser (1990), “Zero Defections: Quality comes to Services”.
3/20/2011
4
2
20-03-2011
No todos los clientestienen el
mismo valor…
Clientes
Valiosos (20%)
Clientes con
Potencial (30%)
Clientes sin
Potencial (50%)
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
No clientes
(10% son potenciales)20/03/2011
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
5
Tampoco generan los mismos
resultados…
80% de los ingresos
Clientes
Valiosos (20%)
15% de los ingresos
Clientes con
Potencial (30%)
5% delos ingresos
Clientes sin
Potencial (50%)
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
No clientes
(10% son potenciales)
20/03/2011
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
50% ingresos
pasadosNo generan aún
6
3
20-03-2011
Así que hay que tratarlos
de forma diferente
Clientes
Valiosos (20%)
Mantenerlos y premiarlos
Clientes con
Potencial (30%)
Clientes sinPotencial (50%)
Hacerlos crecer
Desinvertir
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
Recuperarlos
Captarlos
No clientes
(10% son potenciales)
20/03/2011
Profesor: Mauricio MuñozOsores
7
La segmentación estratégica por valor vida
del cliente es fundamental…
fundamental…
Cliente Valioso
Acción 1
Deleitar
Cliente con
Potencial
Acción 2
Invertir...
GESTION DE CLIENTES
I SEMESTRE 2011
“Marketing Relacional y
Lealtad de Clientes”
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
Ingeniero Comercial
Magíster Comportamiento del Consumidor3/20/2011
2
1
20-03-2011
Evaluación del Cliente de Servicios
♦ Confiabilidad
♦ Responsabilidad
Factores
Situacionales
♦ Seguridad
CALIDAD
DEL
SERVICIO
♦ Empatia
♦Tangibles
SATISFACCION
DEL CLIENTE
CALIDAD
DEL
PRODUCTO
LEALTAD
PRECIO
Factores
Personales
3/20/2011
3
Rentabilidad de Retener a un Cliente
160
140
120
100
80
Utilidad
6040
20
0
-20
0
1
2
3
4
5
6
7
Años
Reichheld & Sasser (1990), “Zero Defections: Quality comes to Services”.
3/20/2011
4
2
20-03-2011
No todos los clientestienen el
mismo valor…
Clientes
Valiosos (20%)
Clientes con
Potencial (30%)
Clientes sin
Potencial (50%)
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
No clientes
(10% son potenciales)20/03/2011
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
5
Tampoco generan los mismos
resultados…
80% de los ingresos
Clientes
Valiosos (20%)
15% de los ingresos
Clientes con
Potencial (30%)
5% delos ingresos
Clientes sin
Potencial (50%)
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
No clientes
(10% son potenciales)
20/03/2011
Profesor: Mauricio Muñoz Osores
50% ingresos
pasadosNo generan aún
6
3
20-03-2011
Así que hay que tratarlos
de forma diferente
Clientes
Valiosos (20%)
Mantenerlos y premiarlos
Clientes con
Potencial (30%)
Clientes sinPotencial (50%)
Hacerlos crecer
Desinvertir
Clientes perdidos
(50% son potenciales)
Recuperarlos
Captarlos
No clientes
(10% son potenciales)
20/03/2011
Profesor: Mauricio MuñozOsores
7
La segmentación estratégica por valor vida
del cliente es fundamental…
fundamental…
Cliente Valioso
Acción 1
Deleitar
Cliente con
Potencial
Acción 2
Invertir...
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