Marketing

Él llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio”. Se trata del “cliente misterioso” o Mystery Shopper, una técnica empleada en marketing, para conocer la imagen queuna empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados. Sabemos que a figura del Mystery Shopper es ya conocida en algunos sectores, como es el caso del Comercio,Automotriz o la Hostelería. Por ello, los beneficios que esta técnica aporta se están aplicando actualmente en otros ámbitos de actividad empresarial en los que existe una relación entre dos agentes, ya seaun comercio minorista y su cliente, en ventas industriales, entre agentes empresariales, en la propia administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicado este tipo decampañas en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes. “Simple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por uncliente real en un establecimiento, simulando que va a efectuar una compra. Este “cliente misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del establecimiento y de la personaque le atiende, tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del producto o la defensaante la competencia”. “Gracias al empleo de la técnica “cliente misterioso”, las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, queconstituye un hecho diferencial frente a la competencia. Por un lado, permite controlar, por ejemplo, si un establecimiento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir ensectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia “desleal” con el resto de establecimientos. Los problemas que se...