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CAPITULO 2
‘’CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE: EL CONCEPTO DE SERVICIO ‘’
Resumen del capítulo:
En este capítulo se fija en concepto de servicios que ofrecen valor al cliente, pero valor tienediferentes acepciones como
Valor = lograr algo bueno dada la cantidad que se ha pagado
Valor = es una oferta de servicio que aporta ventajas innovadoras o ventajas que superan a las que hay en laactualidad.
Jacques Horovitz se fija en el diseño y la definición del valor en el marco de la provisión de un servicio sobresaliente. Puesto que el servicio de empresa a empresa es distinto que elservicio de empresa a consumidor fija por separado la proposición de valor de empresa a empresa .Cómo el proveedor del servicio traduce la definición en su contacto con los clientes es lo que hace que seexprese y se perciba el valor y finalmente la cuestión de comunicar el valor al cliente.
VALOR = ventajas – costes: ecuación del valor
Elemento de ventajas en la ecuación del valor
El clienterecibe valor cuando las ventajas de un producto o servicio superan los costes de adquirirlo y utilizarlo.
Ventaja es lo que el producto hacer para el mercado como cliente, hay diversas maneras deofrecer un valor adicional en ventajas de la ecuación.
Centrarse en un atributo : la mejora de las ventajas
Extensión de las ventajas : creación de soluciones
Más allá de las soluciones : unaexperiencia
El elemento del coste en la ecuación de valor
El coste desde el punto de vista del cliente tiene tres elementos: el dinero que se ha pagado, los costes y el esfuerzo de conseguir el producto oservicio, los costes y el esfuerzo de utilizar el producto o servicio de forma adecuada.
Reducción del precio:
El precio es elemento clave del coste en que incurren los clientes
Reducir el coste yel precio sin tocar las ventajas: es la estrategia de economizar.
Aumentar las ventajas y reducir los costes al mismo tiempo : la estrategia de sustitución del valor
Aumentar las ventajas con la...