marketing

Desarrollo y mantenimiento
de la relaciones a largo plazo
con los clientes

Introducción
En el pasado, el desarrollo e implementación de la
estrategia de marketing “correcta” solo exigía crear un gran
número de transacciones con los clientes para maximizar la
participación de mercado de la empresa.
En este capítulo aprenderemos cómo aprovechar el
programa de marketing en su conjuntopara ofrecer calidad,
valor y satisfacción a los clientes.

Administración de las
relaciones con el cliente
Para crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes
se necesita que las organizaciones vean más allá de las
transacciones que tienen lugar hoy para darse cuenta del
potencial a largo plazo de un cliente.
Crear este valor es la meta de la administración de la
relacionescon el cliente (CRM; cutomer relacionship
management)
En esencia la CRM se ocupa de retener a los clientes
correctos. Es importante hacer notar que no se centra
exclusivamente en los consumidores finales. Mas bien abarca
una seria de grupos diferentes, como los que se describen a
continuación:

Administración de las
relaciones con el cliente
Clientes: son los usuarios finales de unproducto, ya sea empresa o
consumidores finales.
Empleados: las empresas deben administrar las relaciones con su
personal si quieren tener alguna esperanza de atender cabalmente
las necesidades de sus clientes. En particular en el ramo de los
servicios, donde los empleados son el servicio a los ojos del
cliente. Conservar a los empleados clave es parte vital de la CRM.

Administración de lasrelaciones con el cliente
Socios de la cadena de suministros: de un modo es crucial
mantener las relaciones con los principales socios de la cadena de
suministros para satisfacer a los clientes.
Grupos de interés externos: estos incluyen dependencias
gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro o entidades
facilitadoras que proporcionan los bienes o servicios que ayudan a
las empresasa alcanzar sus metas.

Administración de las
relaciones con el cliente
Para apreciar plenamente los conceptos en que se basa la
CRM, las organizaciones tienen que desarrollar una nueva
perspectiva de los clientes que preste menos atención a
adquirirlos y más atención a conservarlos.

Desarrollo de relaciones
en los mercados de consumo
Giro estratégico de la adquisición a laconservación de los clientes

Desarrollo de relaciones
en los mercados de consumo
Es importante tener en cuenta que la verdadera CRM
intenta ir más allá de la creación de clientes satisfechos y
leales. En última instancia, la empresa tendrá el nivel más
alto de capital relacional cuando estos se vuelvan firmes
creyentes o impulsores de la firma y sus productos.

Desarrollo de relaciones
enlos mercados de negocios
La administración de las relaciones en los mercados de
negocios es muy similar a la practicada en los mercados de
consumo. La meta es guiar a los compradores por una
secuencia de etapas, donde cada una representa un nivel
creciente de la intensidad de la relación. Aunque los
vínculos de negocios distan mucho de tener la interacción
emocional casi religiosa que seencuentra en algunos
mercados de consumo, las empresas pueden llegar
establecer lazos estructurales con sus socios de la cadena
de suministro.

Establecimiento de relaciones
por medio de CRM
Las relaciones de marketing no suceden por casualidad. Es una
estrategia deliberada y rentable que se enfoca más en satisfacer a
los clientes actuales que en encontrar nuevos clientes.
 Asegúrese detener las herramientas apropiadas.
 Sepa quienes son sus clientes.
 Comparta la información de los clientes con todos los
miembros del personal que trabajan directamente con ellos.
 Capacite a los empleados para que compartan su prospectiva
orientada al cliente y muéstreles la misma lealtad y
consideración que usted quiere que ellos brinden a sus
clientes.

Establecimiento de...