Marketing

DESAFIOS EN EL DISEÑO

LA HETEROGENEIDAD

➢ Las características dependen de quien y cuando efectúan
➢ La principal causa de queja es el factor humano
➢ Se intenta solucionarcon fragmentación
➢ Se intenta solucionar con tecnología que homogeniza el servicio y baja costo


LA SIMULTANEIDAD


➢ La calidad de las instalaciones
➢ La interacción entreel empleado y el cliente
➢ La influencia del ambiente físico


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|El contacto directo con elcliente permite obtener |
|información sobre lo que quiere |


LA TEMPORALIDAD

• Es unacaracterística tanto como productos y el servicio
• La caducidad de los servicios ( complicar)
• Es necesario buscar el equilibrio entre oferta y demanda
• Los servicios no puedenalmacenar
• Flexibilizar con promociones de precios


COMPONENTES A DISEÑAR


EL ELEMENTO CENTRAL ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


• Se debe brindar lo que el cliente espera• Se debe diseñar los estándares de satisfacción
• Crear el escenario para generar una experiencia


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|El serviciario crea el clima que influye en el comportamiento de clientes y empleados |

|Las empleadas del servicio  sontan buenas como la gente con la que cuenta |





PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DEL PROCESO

1) Diseñar los procesos desde la perspectiva del cliente y elempleado
2) Minimizar los pasamanos
3) Diseñar el apoyo a la línea del contacto
4) Incorporar la recolección de información del servicio
5) Diseñar con resistencia y flexibilidad...