Marketing

El marketing moderno apunta a satisfacer necesidades en forma rentable. Y cuando de “satisfacer necesidades” y de “rentabilidad” se trata, el concepto directamente asociado es el de “cliente”. No existe un empresario (que se precie de tal) que no lo tenga claro. Muchos de ellos saben que deben segmentar los mercados masivos o apuntar a nichos buscando el target objetivo que le proporcione “elcliente” a fin de poder aplicar el “uno a uno” que le permita conseguir la rentabilidad deseada. No es un mal procedimiento, excepto por un detalle: piensan siempre en el cliente de puertas para afuera de la empresa; ponen tradicionalmente el foco en el cliente externo y se olvidan que los encargados de alinear, construir, mejorar todo, brindar calidad de servicios para satisfacer rentablemente lasnecesidades y deseos de estos, son todos los recursos humanos de la empresa. Sus clientes internos.
Philip Kotler, en su libro Fundamentos de Marketing los llama “públicos internos de una compañía” e incluye en ellos a obreros, oficinistas, voluntarios, gerentes y directorio, citando además a los proveedores, aduciendo que “su desarrollo puede incidir de manera importante en el marketing” (de laempresa).

Es así como deben iniciarse las acciones de marketing: adentro de la empresa. Y es así como nace el marketing interno cuyos objetivos son satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos, para que, a través de un alineamiento integrado, satisfagan a su vez y adecuadamente las necesidades y deseos de los clientes externos.

Es necesario que el empresario comprenda que todaorganización debe contar con un muy buen marketing interno para lograr una vinculación eficiente y especialmente rentable entre los clientes internos y los externos.

Y así como sabe que la función del marketing tradicional es realizar promesas y que la del marketing relacional es cumplirlas, debe conocer que la función del marketing interno es permitir que se hagan las promesas y asegurar quese cumplan, lo que lo coloca en una crítica situación: de él depende en gran medida el éxito (o no) del marketing externo, ya que de su resultado depende el interés que los empleados pongan en la atención a los clientes externos. De las acciones de marketing que se realicen dentro de la empresa dependerán que sus integrantes estén preparados y motivados para actuar en función de brindar excelentesservicios y que, en todos los niveles, se comprenda y experimente el negocio tal como fue diseñado y organizado dentro de un sistema que apoye el interés por el cliente.
“Varios son los factores que favorecen el logro de esa alineación totalmente integrada, como el compromiso con los clientes, el liderazgo, la comunicación clara y efectiva, la información necesaria disponible en tiempo y forma,la administración, la motivación y el coaching, entre otros; pero además de todo ello, se requiere vivir el negocio, la función y la orientación al cliente externo e interno y cumplir con los objetivos de la organización. En caso contrario, el cumplimiento de los objetivos será una linda expresión de deseo.

Por eso, si la organización posee personal que vive el negocio y su función, y logra losobjetivos, debe reconocerse, recompensarse, promoverse y difundir su compromiso y sus logros. Se obtiene mejor y más rápido lo que se premia y se reconoce”. (Dr.Rubén Rico, PhD en Marketing – Líderes del Tercer Milenio)

Es el bien gestionado marketing dentro de la empresa el que consigue la fidelización del cliente interno, es el que hace que todos los integrantes de la organización compren lafilosofía empresarial (obviamente debe existir una filosofía) y la difundan y defiendan; es el que lleva, en definitiva, a que todos los empleados se pongan y luzcan con orgullo “la camiseta de la empresa”, con un claro sentido de creencia – pertenencia.

Y para que el marketing dentro de la empresa pueda ser bien gestionado se requiere de una doctrina clara y reglas bien definidas. Debe...