markeying de servicios

Indice:

· Definiciones
· Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios
· Características de los servicios
· Relaciones con el cliente en la mercadotecnia de servicios
· Beneficios de la relación cliente/compañía
· Valor del cliente a través del tiempo
· Factores que influyen en valor del cliente a través del tiempo
· Cálculo del valor a través del tiempo
· Principios delas estrategias de relación
· Calidad en el servicio básico
· Segmentación del mercado y mercado meta
· Proceso para la segmentación del mercado y la identificación del mercado meta en los servicios
· Conceptos básicos y definiciones del marketing de servicios
. Resumen del trabajo
· Opinión personal
· Bibliografía
Publicado por Ana Cristina en 03:42 2 comentarios:
domingo, 14 de enero de2007
MaRkEtInG De sErViCiOs



Definiciones
Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, q son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores."Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que loscompradores vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puedevincularse a un producto físico."Sin embargo, una definición universalmente aceptable de los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos,reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado, independientemente de lo que se produzca en lafábrica.



Factores que han impulsado el crecimiento de los servicios

1. Cambio en las estructuras familiares: La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamaño de las casas ha ocasionado el aumento de guarderías, comidas para llevar, servicos de lavandería.


2. Cambio de expectativas: El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demmanda de vacaciones y de todas las formasde entretenimiento.


3. Aumento de tiempo libre: Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante la demanda de viajes, educación, deportes y tiempo libre..


4. Mayor cantidad y complejidad de productos: Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparación, asesoría y mantenimiento.


5. Niveles de desempleo: Losaltos niveles de desempleo han significado un crecimieno continuo en la cantidad de empleados independientes, la mayoría de los cuales trabaja en el sector de servicios.


6. Mayor complejidad de los requerimientos de información y comunicación.


Características de los Servicios


Las características más frecuentemente establecidas de los servicios son:

Intangibilidad: Los serviciosson esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.De lo...