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Los servicios de atención al cliente no cumplen los requisitos mínimos de calidad y los clientes los perciben como "un proceso complicado, tedioso y de poca utilidad pública yprivada".Así concluye un estudio elaborado por la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (Hispacoop) tras analizar 18 servicios de atención al cliente del sector de lastelecomunicaciones y de suministro de energía eléctrica.Para hacer el análisis, Hispacoop ha tenido en cuenta doce parámetros básicos: el número de teléfono gratuito; servicio técnico 24 horas durante todo el año;lenguaje "claro y conciso"; agilidad resolutiva ; uso de estos servicios con fines comerciales; personal cualificado e involucrado; y actitud proactiva respecto al cliente, entre otros.De los 18servicios analizados por la Confederación "ninguno" cumple con los parámetros mínimos para que el servicio sea considerado de calidad.
Telefónicas y eléctricas no cumplen
El informe refleja que lascompañías del sector de telecomunicaciones -teléfono fijo, móvil e Internet- tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y en las comercializadoras de electricidad alcanza el 33%.En las compañíastelefónicas, el 80% de las llamadas recibidas por sus servicios de atención al cliente son atendidas por un sistema automático y se suceden una media de 2,5 opciones de menú y en una de cada cuatro consultasy en una de cada tres reclamaciones se olvidaron de pedir los datos al interlocutor.Sólo en el 5% de las reclamaciones tramitadas se advierte de que la llamada puede ser grabada.El tiempo medio deespera para obtener una respuesta tras una reclamación es según, Hispacoop, de nueve días.
Descoordinación total entre departamentos
El informe desvela, asimismo, una "constante" falta de coordinaciónentre los departamentos de las compañías telefónicas y en una de cada cinco consultas y tres reclamaciones fue necesario repetir los motivos de la llamada a diferentes personas de la misma...