Martínez CRM

Martínez Vega Luis Gerardo
Ingeniería Industrial
¿Qué es CRM?
El principal objetivo del CRM (Customer Relationship Management) consiste en construir relacionesduraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles.Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
Portanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente. No se trata de implantar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello,sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella. Esta orientación totalmente centrada en el cliente esnecesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:
Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con elcliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y podersatisfacerlas.
Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de lasocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.
Recursos humanos. Las personas de la compañía son,al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es fundamental conocer el proyecto, todo ante su implantación, y formarlos en esta nueva cultura de servicio al cliente.